信用卡信息泄露被盜刷 誰買單

　　人民銀行石家莊中心支行發(fā)布金融消費案例 誰的責任誰買單

　　□本報記者 劉文靜

　　信用卡敏感信息泄露被盜刷，誰來擔責？雙方有責共同擔責。商業(yè)銀行操作失誤出現(xiàn)循環(huán)利息怎么辦？銀行犯錯銀行買單。昨日，人民銀行石家莊中心支行發(fā)布了兩起金融消費領(lǐng)域的典型案例，提示金融消費者學習掌握信用卡基本知識和使用規(guī)則，提高風險防范意識和自我保護能力的同時，也督促金融機構(gòu)進一步規(guī)范銀行卡業(yè)務(wù)行為，切實履行信用卡信息披露義務(wù)。

　　案例1

　　信用卡敏感信息泄露被盜刷 雙方擔責

　　基本情況：2014年10月，某市金融消費權(quán)益保護協(xié)會接到劉女士投訴稱，其于2014年8月在某市萬達影院A銀行信用卡移動網(wǎng)點申請辦理了一張A銀行信用卡，9月12日收到通過快遞郵寄的該信用卡。9月19日接到號碼為1560015××××的來電，自稱是A銀行工作人員，可以為其提高信用卡額度，并向劉女士核實了姓名、電話、卡號、身份證號碼等信息，要求劉女士收到一條短信后告知其驗證碼，劉女士收到驗證碼后告訴了對方，對方說已經(jīng)幫其提升了信用卡額度。隨后，劉女士收到了A銀行發(fā)來的五條短信消費信息，告知其在網(wǎng)上交易了五次，金額為一次742元，四次1802元，合計7950元。劉女士意識到被騙，致電A銀行客服熱線，告知客服其信用卡被盜刷，要求將信用卡凍結(jié)，并希望銀行攔截劃撥款項，幫助其挽回損失；10月8日，A銀行告知劉女士，其應(yīng)對損失承擔全部責任，需按時歸還信用卡透支金額；10月10日，A銀行工作人員致電劉女士，稱不法分子使用號碼歸屬地為山東濟南的號碼1563483××××激活劉女士的信用卡，在網(wǎng)上對劉女士個人資料進行了修改，然后在網(wǎng)址www.21ka.com的網(wǎng)站用信用卡購買了游戲點卡。

　　處理情況：接到投訴后，某市金融消費權(quán)益保護協(xié)會工作人員立即向A銀行某分行調(diào)查情況，A銀行確認劉女士于2014年8月中旬，在A銀行外派萬達影院工作人員處申請辦理了一張信用卡。9月19日上午，信用卡中心接到手機號碼為1563483××××的來電，申請激活信用卡，信用卡中心核實了劉女士申辦信用卡時預留的姓名、電話、卡號、身份證號等信息，向劉女士申辦信用卡預留的手機號碼發(fā)送了激活驗證碼，激活申請人準確告知工作人員激活驗證碼后，A銀行對信用卡進行了激活。當日中午，該信用卡在網(wǎng)址為www.21ka.com的網(wǎng)站發(fā)生了5筆交易，金額合計7950元。

　　某市金融消費權(quán)益保護協(xié)會認為，劉女士輕信陌生手機來電，被犯罪嫌疑人騙取個人預留銀行的重要私密信息，以致發(fā)生信用卡盜刷事件，應(yīng)對損失負主要責任，但A銀行在電影院等非營業(yè)場所辦理信用卡業(yè)務(wù)，也存在個人信息泄露的風險，故對劉女士的損失也應(yīng)該承擔一定責任，經(jīng)調(diào)解，A銀行免除了劉女士2376元的信用卡應(yīng)還款額，即劉女士損失的30%，劉女士對處理結(jié)果表示滿意。

　　案例啟示：銀行業(yè)金融機構(gòu)要開展自查自糾，避免信用卡營銷不慎使消費者權(quán)益受損。要規(guī)范信用卡外部營銷行為，加強發(fā)卡前端的風險控制。向信用卡申請人充分告知信用卡收費項目、計結(jié)息政策和業(yè)務(wù)風險等，提示客戶保管好信用卡卡號、手機號碼、身份證號、手機驗證碼等重要敏感信息，不向陌生人透露個人敏感信息。收到客戶信用卡被盜刷相關(guān)投訴后，要立即采取鎖定賬戶、緊急止付等風險管理措施，最大限度保護客戶資金安全。

　　消費提示：金融消費者要加強金融知識學習，提高風險意識，不輕信陌生的電話和短信，不泄露信用卡卡號、手機號碼、手機驗證碼等重要敏感信息；發(fā)生盜刷時，及時撥打銀行客服熱線或到銀行網(wǎng)點掛失，并向公安機關(guān)報案。

　　案例2

　　銀行操作失誤產(chǎn)生循環(huán)利息 銀行買單

　　基本情況：2017年2月，人民銀行某中心支行接到李女士投訴稱，2017年1月23日，其收到A銀行信用卡2017年1月份對賬單，顯示存在225.18元循環(huán)利息，立即于當日撥打A銀行客服熱線進行咨詢。客服工作人員稱，上期應(yīng)還金額應(yīng)為15151.45元，實際還款12597.45元，產(chǎn)生225.18元的循環(huán)利息。李女士表示，因還款日前有多筆交易退款到賬，所以曾于2017年1月6日向A銀行去電詢問還款數(shù)額，答復稱因有多筆退款已經(jīng)到賬，所以當月只需還款12597.45元，后經(jīng)再次確認還款數(shù)額后進行了還款。李女士要求A銀行盡快核實相關(guān)情況，并免除循環(huán)利息。客服工作人員稱會盡快核實當日錄音，并于3-5個工作日后進行答復。2月4日，一直未收到A銀行答復的李女士再次撥打客服熱線進行投訴，客服工作人員稱尚未核實錄音，李女士要求盡快核實情況并免除循環(huán)利息。2月5日，李女士接到A銀行來電稱，已就1月6日錄音進行核實，承認當時客服人員存在過錯，并向上級部門申請免除利息，但未被批準，循環(huán)利息需要李女士自己承擔，請求李女士諒解。李女士對此答復不滿意，工作人員表示會再次申請。2月9日，李女士再次接到A銀行來電稱，免除利息仍未通過申請，循環(huán)利息需要李女士自己承擔，但可以升級為VIP客戶作為補償。李女士對此答復表示不滿，向人民銀行進行投訴，要求免除225.18元的循環(huán)利息。

　　處理情況：人民銀行某中心支行接到投訴后，及時將案件分轉(zhuǎn)至A銀行B市分行，要求其調(diào)查核實相關(guān)情況，妥善處理投訴。接到投訴后，A銀行B市分行工作人員立即與李女士取得聯(lián)系，了解事件具體情況，并向總行客服中心進行反饋，得知李女士因有消費退款未全部包含在當期賬單中，客服工作人員解答咨詢錯誤，導致客戶少還款，產(chǎn)生利息。總行信用卡中心向李女士解釋情況，并免除了此筆循環(huán)利息，共計225.18元。

　　案例啟示：近年來，信用卡投訴數(shù)量不斷增多，其中相當一部分是因為消費者不了解信用卡使用規(guī)則導致的。銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷加大信用卡營銷力度的同時，也應(yīng)當重視信用卡業(yè)務(wù)信息披露工作，通過合適的途徑，向消費者主動、準確披露信用卡賬單日、還款日、還款金額計算、年費、計結(jié)息、違約金等相關(guān)規(guī)則。加大內(nèi)部培訓力度，提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，防止因工作人員提供錯誤信息，誤導消費者的情況發(fā)生。

　　消費提示：金融消費者本人在購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的同時應(yīng)當積極主動學習和了解金融基礎(chǔ)知識，熟悉業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品使用規(guī)則，合理注意金融消費中可能存在的問題，有疑問及時向金融機構(gòu)進行確認，避免因理解有誤產(chǎn)生不必要的麻煩和損失。

　　我省居民投資 更注重“本金安全”

　　□本報記者 劉文靜

　　8月15日，人民銀行石家莊中心支行發(fā)布河北省2017年二季度儲戶問卷調(diào)查報告，結(jié)果顯示，儲戶對物價滿意指數(shù)上升，收入感受指數(shù)下降。在儲蓄、投資和消費意愿的選擇中，選擇“更多投資”的儲戶占比明顯上升。

　　二季度，傾向于“更多儲蓄”的居民占50.2%，較上季降低5.5個百分點，傾向于“更多投資”的居民占26.8%，較上季上升4.2個百分點，而傾向于“更多消費”的居民占23%，較上季上升1.3個百分點。居民主要采用的投資理財方式前三位依次是“銀行、證券公司、保險公司理財產(chǎn)品”、“基金、信托產(chǎn)品”和“股票”。居民投資金融產(chǎn)品更加關(guān)注的因素主要是“本金安全”，占比達到44.4%，較上季降低0.2個百分點。

　　居民未來三個月準備增加支出主要集中三個方面：一是增加旅游支出的占比為28.9%；二是增加購房支出的占比為25.6%；三是增加教育支出的占比為25.1%。

　　同時，63.3%的居民認為當前房價“高，難以接受”，較上季降低0.9個百分點，36.7%的居民認為當前房價“可以接受”或“令人滿意”。對下季房價，39.7%的居民預期“上漲”，43.2%的居民預期“基本不變”，7.2%的居民預期“下降”，9.9%的居民“看不準”。

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