原標題：人民城市為人民，海口市民游客中心系列報道之三

　　城市管理指揮棒 奏響椰城幸福曲

海口市民游客中心的建筑設計融入騎樓風格。記者李天平 攝

　　一條條美麗的背街小巷，一堵堵美化的工地圍擋，一處處姹紫嫣紅的公共綠地，盡顯海口的城市之美。這種美麗源于海口城市更新“五化”先行，加強城市的創新管理。

　　城市管理是一篇大文章，更是一道難解題。作為海口展示窗口之一的海口市民游客中心，堅持以人民為中心，以繡花功夫精細化管理城市，點綴城市發展的靚麗之色，讓城市更美好，市民更幸福，游客更滿意。

　　提升城市品質 當好“指揮棒”“繡花針”

　　“走出家門就是公園，一天不去散步都會想念。”11月5日，家住濱海公園附近的市民吳小柳說，與濱海公園為鄰，坐擁綠色大氧吧，每天生活愜意無比。低矮灌木和高大喬灌木合理搭配，湖面寬闊碧綠，亭臺樓閣依水而建……公園和景區是彰顯城市生態文明的主要載體，是對外展示城市形象的重要窗口。海口的公園在進行提升改造時，完善自身的功能，加強精細化管理，把良好的游園環境呈現給市民游客。

　　文明的城市需要良好的環境，更需要精細化的管理。在群眾意愿和城市管理之間，需要以群眾意愿為基礎的“指揮棒”，需要能深入城市方方面面的“繡花針”，也需要溝通群眾和管理者的“連心橋”。

　　“海口市民游客中心發揮精細化管理城市的功能，主要集中在‘12345+網格化’，這是精細化管理最好的體現方式。”海口市政府辦公廳副調研員、12345熱線顧問劉春林介紹，“城市管理應該像繡花一樣精細”，既當“指揮棒”，又是“繡花針”，“12345”熱線正是發揮政府服務“指揮棒、繡花針、連心橋”的作用，通過與全市主要部門和單位的聯動，打通數字城管、網格員指揮中心、公共聯動中心、三防指揮系統、交通視頻系統等6大系統，形成橫向到邊、縱向到底的工作機制和較為完整的組織服務體系。

　　智慧數據平臺 一號對外方便市民

　　“以前要是有投訴咨詢，不知道該和哪個部門聯系，該撥打哪個電話，現在一個12345熱線就能解決問題。”市民吳進平說，以前各部門都有投訴電話，太多大家記不清，有了“12345”，市民辦事很方便。

　　“2017年，海口市12345熱線日均接話量從年初的700多個增加到4300多個，高峰日達到了1萬多個，那么多的信息如何管理？那就是我們的大數據發揮作用。”劉春林告訴記者，為方便解決市民的各類投訴咨詢，海口整合83條政府部門服務熱線，全部歸口到12345熱線，實行一號對外，方便百姓。這樣各類城市管理信息實時匯總到12345海口市民服務智慧聯動平臺，所有辦件全部通過GPS“打點定位”，各類問題的上報、處置、反饋、考核全過程實現全程數字化，任何一個環節都可以隨時查看、監督。

12345熱線接線員在專注工作。記者李天平 攝

　　12345海口市民服務智慧聯動平臺建立數據分析預警機制，對噪音、停水停電、討薪、安全生產、交通堵塞、重大群體事件等社會治理熱點問題，根據事件的嚴重性、緊急性劃分為三級，第一級報市委市政府主要領導，第二級報市政府分管市長，第三級由中心聯動各區各職能部門解決。并通過深入挖掘數據信息，針對重大節假日、臺風等特殊時期和環保生態、共享電動車、拆除廣告牌、“候鳥”老人、噪音、物價、高考等社會和民生熱點問題，分區域分專題提前研判預警，為市委市政府提供信息和決策支撐。

　　“我們就是應用大數據抓管理，通過12345海口市民服務智慧聯動平臺反映出來的市民訴求，對城市管理相關的9個領域進行數據分析并提出解決措施。”劉春林說。

無人機的使用助力城管部門更全面地發現問題。記者李天平 攝

　　發揮基層優勢 延伸政府服務觸角

　　11月6日上午，在港豐市場，秀英區城市管理行政執法局副局長張繼恩帶領5名隊員在市場周邊3個路口流動巡查，發現一處流動擺賣早餐點和挑擔賣菜的占道經營行為后，及時進行了勸導。在市場的南側的一排鋪面，一家水果店將椰子和冰柜超出店門外擺放，他們當場指出問題，并要求業主馬上整改。

　　張繼恩說，要想精細化管理城市就要下沉網格管理，統一指揮，除了平時管好網格外，還服從社區的調派指揮，開展臨時執法，加大對物業小區、背街小巷的巡查。在這過程中，網格員發揮了重要作用。秀英城管加強與轄區公安、食藥監、工商等部門聯合執法力度，讓社區牽頭的屬地“聯合執法”成為常態，實現由“被動應付”到“主動作為”、由“臨陣突擊”到“長效管理”、由“粗放式管理”到“精細化管理”的嬗變。這些都離不開12345熱線的“指揮棒”作用。

　　“我記得今年國慶期間，有一次乘坐出租車，被司機拒絕打表行駛，后來我撥打了12345熱線，很快海口交管部門對相關營運車輛進行了處罰。”來自湖南的游客李傳富稱贊道。

　　劉春林說，切實解決老百姓問題，切實調動政府各部門職能，這是海口市民游客中心特別是12345海口市民服務智慧聯動平臺的第一要務。通過發揮數千名基層網格員熟悉轄區的優勢，讓政府為民服務的觸角延伸到社會最基層，使每一名市民都有一名網格員“繡花針”的貼心服務，在一線發現問題，把問題解決在基層。

城管工作人員在國興大道搬運亂停亂放的自行車。記者李天平 攝

　　市民共同參與 實現城市共治共管

　　為了讓市民生活得更舒適、更自在、更美好，海口市民游客中心通過與市民的互動，提高市民對于城市管理的參與度，市民通過各種方式參與城市建設、管理，真正實現城市共治共管、共建共享。

　　11月5日中午，突如其來的一場大雨讓正在濱海公園散步的楊慶輝一家人犯了愁，正急著找地方躲雨時，海口市民游客中心工作人員將他們帶到游客服務中心，里面不僅為游客準備了雨傘，還免費提供熱水。為了方便市民游園，海口市民游客中心備有雨傘、常用藥品及開水供游客使用，另外還有醫務室、母嬰室、旅游商品展銷等設施，服務項目非常完善。

　　市民文靜說之前住在一些加油站附近，老擔心存在安全隱患，后來有市民通過12345熱線建議政府部門嚴抓安全生產，以精細化管理的手段提升市民的生活幸福感，很快這一問題得到解決。

　　在海口12345熱線話務服務大廳內的大屏幕上，隨著鼠標點擊“城市風險地圖”一欄，大屏幕馬上出現分布在全市各個點的風險監控點。每個風險監控點有基本信息、編號、負責人、單位、有效期等詳細信息，甚至監控點周邊多大范圍有多少居民、小區、醫院、學校、社區等都標注清楚。

城管工作人員勸導市民將電動車停放到合理位置。記者李天平 攝

　　市旅游委相關負責人介紹，旅游調度指揮中心進駐市民游客中心后，將打造成治旅“集團軍”的作戰指揮中心，集合多個涉旅部門的力量，鐵腕整治、從嚴治旅，形成了從受理旅游咨詢投訴到執法監管、案件調解審理的“一站式”旅游監管鏈式服務，及早化解旅游糾紛，共同維護海口旅游市場秩序。

　　“通過市民同參與，職能部門打造‘集團軍’，真正實現共治共管，精細化管理城市。”劉春林介紹，隨著12345海口市民服務智慧聯動平臺的不斷升級改造，入駐海口市民游客中心后，12345、12301兩條熱線并軌，將實現24小時“一站式”有問必答、有求必應的政府服務便捷通道。借助陸續入駐的各職能部門，和省市聯勤聯動方面將更加強化，有效提升社會治理和城市運行的智能化、科學化、精細化水平。

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