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　　海口12345：市民游客滿意了 我們才放心

　　“越是節假日，我們越是忙碌。只有真正為市民游客排憂解難，讓他們滿意了，我們才放心。”5月2日上午，12345海口市民服務智慧聯動平臺熱線員馮子軒在接受記者采訪時說。

　　“五一”假期，海口游客增多。因此，接到游客的訴求也相應增多。當天，記者來到位于市民游客中心的12345海口市民服務智慧聯動平臺，這里的熱線員正忙碌著接聽著市民游客的各類訴求。

　　熱線員馮子軒加入12345海口市民服務智慧聯動平臺已有兩年多的時間，業務熟練的她現已成為熱線前臺班長。馮子軒告訴記者，“市民游客打進電話反映訴求后，常常會有一些暖心的問候，其實我們熱線員聽后都十分感動。尤其每當為市民游客圓滿解決了問題后，電話那頭的一句稱贊，對我們來說都是莫大的鼓勵。”

　　據了解，熱線員每天實行四班輪倒制，全年365天、24小時在線受理市民游客的投訴、舉報、建議、咨詢、求助等訴求。“認真接好每一次電話、處理好每一個辦件、服務好每一位市民是熱線員的本職。”12345海口市民服務智慧聯動平臺負責人介紹，每位熱線員日均接聽電話量近80個，熱線員用自己的辛苦指數換來市民游客的幸福指數。

　　據悉，近兩年日均接話量從700多個增加到5200多個、全年辦件總量從39萬件躍升到191萬件、辦件滿意率從48%提高到90%。顯然，“12345”熱線得到市民游客的廣泛信任和肯定。因此，12345海口市民服務智慧聯動平臺也獲得了不少榮譽，先后獲得“先鋒獎”“駿馬獎”“金鈴獎”“金數獎”以及工人先鋒號、三八紅旗集體、巾幗文明崗、海南青年五四獎章等多個榮譽，而且第三方評估機構發布的監測結果顯示，海口12345接通率和服務水平均達到雙高水平，服務質量位列全國第一（不含直轄市），在海口城市管理中充分發揮了“指揮棒、繡花針、連心橋”的作用。

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