原標題：看不見的電波 看得見的溫暖

　　“12345”熱線假日堅守為民解憂，日均受理訴求3000多件

　　“您好，很高興為您服務，有什么可以幫您？”6日早晨8點，正值國慶假期，“12345”政府服務熱線辦公大廳如往常一樣忙碌，接線聲、鍵盤聲此起彼伏，上百名熱線員堅守在電話旁接聽來電，為市民解決困擾。

　　據統計，國慶以來共受理網站、微信、郵件、短信和語音訴求19900件，日均受理3317件，辦結件14732件。

　　“您好，瓊山區濱江路靠近新大洲大道花卉大世界北門綠化帶水管破裂，正在漏水，請立即處理。”10月1日，市民來電反映道。接到投訴后，熱線員馬上聯系海口市公共綠化管理所處理，當天，再次回訪市民時問題已解決。

　　熱線辦公大廳的顯示屏上顯示，后臺每分鐘接到的各種來電、郵件、微信至少10件。“接到一次來電，我們可能要打幾次或者十幾次電話才能解決，我平均一天的話務量大約25次。”市民來電后，記錄、分析、處理、回訪，對于當了兩年熱線員的鐘芷珊來說已經是家常便飯，“根據不同的情況，我們會有不同的解決方法，看似雞毛蒜皮的小事，在我們這里都是頭等大事，幫助市民解決實際困難，是我們的工作。”

　　記者了解到，國慶期間，“12345”熱線24小時全天候值守，熱線員實行四班倒輪班制，目的就是讓熱線員多休息。“因為輪班制，國慶當天回家和家人一起看了閱兵式，看得我熱淚盈眶。”鐘芷珊表示，今年的國慶與往常不同，7天假期工作4天，她們可以和家人相聚后，再重新投入工作。

　　10月2日，有市民在微信公眾號反映，桂林下路定安特色美食店門前的電線掉落在路中間，阻礙交通，存在安全隱患。熱線員接到投訴后第一時間聯系海口電信局。當天，現場確認非電信線纜后，海口電信局牽頭多家單位，到場協商協同處理，解決存在的安全隱患。

　　“5日22時，我送了一位從海口東站到新海港的游客，他下車的時候把社保卡、銀行卡等若干證件落在我車上了，我不知道怎么辦才好，請您們幫我找找失主吧。”10月5日，熱線前臺接到一位出租車司機的來電。聽過訴求后，熱線員立即聯系職能部門進行處置，職能部門通過港口廣播通知聯系上游客，并提供出租車司機聯系方式對接，幫助游客取得遺失物品。

　　看不見的電波，為市民游客傳遞著看得見的溫暖。“即使是節假日，我們的工作也不能懈怠，每個人都秉持著為人民服務的信念，堅守崗位，確保接通率，接好每一次電話，服務好每一位市民游客。”據熱線員鄭玉玲介紹，國慶期間問題主要集中在交通和景區糾紛兩方面，她們會提前學習，做好應對工作。“有一些暖心市民還專門打電話過來問候，祝我們節日快樂。”鄭玉玲說。

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