財經(jīng)聚焦|堂食“貨真價實” 外賣“湊合了事”？——部分餐飲堂食外賣“雙標(biāo)”現(xiàn)象調(diào)查

外賣用凍肉，堂食用鮮肉；外賣用陳米，堂食用新米……近日，有媒體報道稱部分餐飲商家存在堂食外賣“雙標(biāo)”現(xiàn)象?；ㄍ瑯拥腻X點同款食物，外賣和堂食吃到的食物品質(zhì)是否存在不同？外賣“縮水”背后原因何在？記者近日走訪多家餐飲商家，針對堂食與外賣“差別對待”一事展開調(diào)查。

堂食外賣“差別對待”？

“感覺很多菜堂食很好吃，點外賣就變了味道?！焙贾萘窒壬谥械摹白兾丁保粌H是菜品口味有所差別，更是感覺食材也有點不同，“我以前做過餐飲，對食材比較了解，有一次點燒烤外賣就發(fā)現(xiàn)商家把烤油邊換成了護(hù)心肉，護(hù)心肉批發(fā)價格低很多?！?/p>

消費者王女士告訴記者，自己在同一家咖啡店點拿鐵，堂食用的巴氏鮮奶，但在點外賣時感覺就不是鮮奶了，口感層次差很多。

7月23日中午，記者隨機(jī)走進(jìn)一家經(jīng)營烤肉的餐廳，只見三名店員在檔口忙著出餐，吧臺上的外賣整齊排列，后廚不時傳來“外賣又有新訂單了”的提示音。

商戶艾先生告訴記者，“外賣用凍肉，堂食用鮮肉；外賣用陳米，堂食用新米”的“雙標(biāo)”行為，對多數(shù)正規(guī)商家而言，在操作上并不可行。“中午和晚上是店里最忙的時候，人手非常緊張，大家只想著趕緊把餐出完，別積壓太多訂單，很難有精力搞‘兩套生產(chǎn)線’?！?/p>

在一家主營披薩的餐廳，店長陸先生向記者展示了一份食品加工流程圖。記者看到，堂食和外賣不僅菜品采購加工、制作環(huán)境與制作過程相同，為了盡可能保證外賣與堂食口感一致，公司還對外賣包裝和保溫作出嚴(yán)格規(guī)定。“可以說，制作一份外賣比堂食流程還要更繁復(fù)和用心?！?/p>

對于外賣“雙標(biāo)”的說法，一家咖啡廳的老板王女士表示“無奈”。她告訴記者：“店里有一款咖啡，表面的奶沫很受消費者喜愛，但如果做成外賣，就必須做去奶沫處理，因為在配送過程中奶沫會塌陷，導(dǎo)致顧客收到貨時認(rèn)為量少了，或者質(zhì)疑中途是否灑了。為了避免質(zhì)疑，只能被迫‘雙標(biāo)’?！?/p>

采訪中也有商家表示，近幾年餐飲業(yè)經(jīng)營情況比較困難，加之外賣平臺傭金高、經(jīng)營成本壓力大等多方面原因，不排除個別商家為了追求利潤而用料“雙標(biāo)”。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，相比于原材料使用差別，“外賣分量不足”“線上線下價格不一致”等，則是消費者反映更多的“雙標(biāo)”問題。

李女士告訴記者，自己點麻辣燙外賣經(jīng)常遇到分量不足的情況，例如外賣下單時勾選一份土豆片2元，但店員只給夾了一片。消費者熊先生則表示，同一家店里的紅燒小排，堂食大約有12到15塊排骨，點外賣卻只有不到10塊。

外賣“縮水”背后原因是什么？

花同樣的錢點同款食物，為何堂食和外賣卻出現(xiàn)不一致的情況？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外賣“縮水”背后存在多方面原因。

線上“減料”不易發(fā)現(xiàn)，維權(quán)舉證難度大——

“堂食消費者通常更有‘時間耐心’，愿意為有鍋氣的餐品等待，而外賣顧客則對‘時間’‘價格’更敏感。因此很多商家線下更注重靠品質(zhì)、環(huán)境、口味等吸引顧客，線上則更多追求以量取勝?！辈惋嬌碳腋吲糠治觥?/p>

一名業(yè)內(nèi)人士表示，由于配送時間、距離等原因，外賣送到時口感和食物形態(tài)本身就會發(fā)生變化，很多消費者對原材料并不敏感，個別不良商家“以次充好”較難被發(fā)現(xiàn)，加之線上外賣是“不見面”的交易，消費者維權(quán)、舉證難度大，很多人遇到外賣“縮水”情況只能選擇不追究，或是商家賠付部分餐費也就算了。

平臺抽成比例較高，“外賣大戰(zhàn)”加劇商家壓力——

記者在一家快餐店隨機(jī)選擇了一款披薩，店內(nèi)售價69元，而打開某外賣軟件可以看到，線上售價是76元，加上打包費、配送費，外賣比堂食要多花10元。針對這種“同貨不同價”的“雙標(biāo)”行為，商家直言：“每單外賣平臺抽成、配送費等大概占23%至25%，想讓消費者更容易刷到我們，還要‘上紅包’。除此之外還要負(fù)擔(dān)房租水電、人工等成本，在外賣分量不‘縮水’的情況下，只能提高線上價格，才能保證利潤。”

“前一陣外賣平臺搞價格大戰(zhàn)，導(dǎo)致我們每單利潤只有1元?！苯?jīng)營著兩家炸雞店的王先生稱。有著同樣感受的還有咖啡店店主陸先生：“按現(xiàn)在‘卷補(bǔ)貼’的情況，到手實收甚至覆蓋不了咖啡本身的物料成本?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，在成本壓力下，個別商家會偷工減料，降低外賣餐品品質(zhì)。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范缺失，“雙標(biāo)”行為難界定處罰——

記者采訪法律界專業(yè)人士了解到，目前針對外賣的監(jiān)管主要依靠《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》和《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》等相關(guān)規(guī)定。

受訪業(yè)內(nèi)人士表示，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》明確，“網(wǎng)絡(luò)銷售的餐飲食品應(yīng)當(dāng)與實體店銷售的餐飲食品質(zhì)量安全保持一致”?！笆称焚|(zhì)量安全”問題，多涵蓋有毒有害食品、過期變質(zhì)食品等，而一些消費者認(rèn)為的商家“雙標(biāo)”行為屬于當(dāng)前法律法規(guī)尚未明確的地帶。由于取證相對困難，按照現(xiàn)行法律法規(guī)，難以對其作出明確處罰。

規(guī)范治理，杜絕“舌尖上的雙標(biāo)”

專家和業(yè)內(nèi)人士表示，破解堂食外賣“雙標(biāo)”問題，需商家、平臺、監(jiān)管部門等多方形成合力。

“對于商家而言，保障消費者的知情權(quán)至關(guān)重要。商家應(yīng)明確告知外賣和堂食的標(biāo)準(zhǔn)是否相同，包括分量、食材是否有差別等，同時明碼標(biāo)價。比如外賣小份10元，堂食大份15元，要做到提前說明，消費者可自主選擇。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說。

陳音江表示，相對堂食而言，消費者更難知曉外賣菜品加工環(huán)境和加工過程。應(yīng)進(jìn)一步推廣“明廚亮灶”建設(shè)，鼓勵外賣經(jīng)營主體在餐飲制作現(xiàn)場安裝監(jiān)控設(shè)備，讓消費者能夠?qū)崟r查看菜品制作現(xiàn)場，使餐飲制作過程透明化、可視化。

業(yè)內(nèi)人士建議，相關(guān)部門應(yīng)加大執(zhí)法檢查力度，充分發(fā)揮食品抽檢在排查食品安全風(fēng)險隱患方面的“雷達(dá)”作用，對發(fā)現(xiàn)問題的外賣商家及時處置。同時，建立線索舉報獎勵機(jī)制，鼓勵社會各界力量參與食品安全共治。

近日，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會、中國烹飪協(xié)會等行業(yè)商協(xié)會紛紛發(fā)布倡議，呼吁外賣平臺停止“內(nèi)卷式”競爭，促進(jìn)餐飲服務(wù)行業(yè)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。

“應(yīng)督促平臺制定公平合理的促銷機(jī)制，讓商家在定價等方面擁有更大的參與度和話語權(quán)，避免低價惡性競爭，正向激勵誠信經(jīng)營?！蔽錆h大學(xué)競爭法與競爭政策研究中心主任孫晉說。

重慶市餐飲行業(yè)協(xié)會秘書長肖春蘭建議，加快建立健全餐飲新業(yè)態(tài)領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓平臺、餐飲商家和消費者都有據(jù)可依。

業(yè)內(nèi)人士指出，餐飲“雙標(biāo)”引發(fā)關(guān)切，暴露出數(shù)字經(jīng)濟(jì)下食品安全監(jiān)管面臨的新挑戰(zhàn)。外賣不是堂食的簡單延伸，而是正在演變成具有獨立商業(yè)邏輯的餐飲新業(yè)態(tài)，必須加快構(gòu)建與之相適應(yīng)的監(jiān)管體系，讓消費者吃得安全放心，讓餐飲行業(yè)持續(xù)規(guī)范健康發(fā)展。