一條熱線的速度與溫度

今年前8月，海口12345熱線按時辦結(jié)率達99.95%

“您好，請問有什么可以幫您？”9月17日，走進12345海口市民服務智慧聯(lián)動平臺話務間，此起彼伏的問候聲在大廳中回響，一個個求助信息被迅速轉(zhuǎn)交至相關(guān)職能部門處理并得以解決。

12345熱線，一端緊密連接著千家萬戶的“急難愁盼”，另一端則彰顯了政府部門的主動擔當。自2008年正式設立以來，海口12345熱線始終將“以人民為中心”的理念貫穿于每一次接聽、每一條派單、每一件回訪之中。

9月17日，工作人員正在通過12345海口市民服務智慧聯(lián)動平臺查看市內(nèi)重要路段監(jiān)控，以便隨時發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。記者 蘇弼坤攝

今年1—8月，海口12345平臺共受理辦件219.59萬件，日均9037件；訴求響應率98.34%，同比上升12.44%；按時辦結(jié)率99.95%，同比上升0.05%；實際參評滿意率99.13%，同比上升2.67%；實際參評解決率99.43%，同比上升6.74%。

這一組組數(shù)據(jù)，不僅是海口12345熱線對群眾訴求“件件有著落、事事有回音”承諾的兌現(xiàn)，更是廣大群眾獲得感、幸福感、安全感的生動體現(xiàn)。

督辦協(xié)同 疑難辦件“提速解”

道路積水、噪聲擾民、消費糾紛……如今在海口，不論是遇到操心事、煩心事還是揪心事，有問題就找12345熱線，已成為廣大市民的習慣選擇。

“然而，在海量辦件中，總有一些疑難問題因涉及部門多、協(xié)調(diào)難度大而遲遲未能解決，成為困擾市民生活的‘煩心事’。”海口12345熱線相關(guān)負責人介紹，為有效破解這一難題，海口12345熱線與市紀委監(jiān)委創(chuàng)新建立協(xié)同監(jiān)督工作機制，依托海口市“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺，為疑難辦件的解決注入強大動力。今年以來，熱線通過“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺報送協(xié)同監(jiān)督辦件61件，涵蓋道路修復、違規(guī)收費、亂搭亂建、舊改電改等與市民生活息息相關(guān)的多個領域。

“大廈門口電動車亂停放，不僅給我們的出行帶來不便，也存在很大的安全隱患。”今年5月底，市民張先生向海口12345熱線反映，美蘭區(qū)南寶路富驊大廈門口存在電動車停放不規(guī)范的問題，希望相關(guān)部門予以解決。

接到市民訴求后，海口12345熱線第一時間啟動常規(guī)辦理流程，但問題未能得到有效解決。為盡快消除安全隱患，熱線隨后通過“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺進行轉(zhuǎn)辦。海府街道辦接件后，聯(lián)動富驊大廈物業(yè)開展綜合整治，通過加強宣傳引導、規(guī)范停車管理、增設停車區(qū)域及充電設施等一系列措施，最終實現(xiàn)了“停放有序、管理規(guī)范、設施完善”的治理目標，贏得了市民的認可。

9月17日，在12345海口市民服務智慧聯(lián)動平臺話務間的數(shù)據(jù)專區(qū)，工作人員不間斷查看海口12345平臺相關(guān)數(shù)據(jù)，以確保群眾訴求及時辦理。記者 蘇弼坤攝

當辦件辦理過程中出現(xiàn)推諉扯皮、久拖不辦的情況時，海口12345熱線申請紀委介入，發(fā)起會商，形成工作合力，大幅提升了問題的處置效率。今年以來，熱線聯(lián)合市紀委監(jiān)委發(fā)布逾期專題通報3次，在強有力的監(jiān)督推動下，每周逾期辦件數(shù)量大幅下降至個位數(shù)，降幅達98.16%，逾期辦理問題得到根本性扭轉(zhuǎn)。

高效服務 特色專席“精準解”

“您好，我車上有外國客人，請問可以幫我翻譯嗎？”去年11月，一段海口12345熱線接線員用英語接聽辦件的音頻在網(wǎng)絡上走紅。

“當時一名出租車司機在海口東站搭載了外籍游客，由于交流困難，無法確定對方具體目的地，便撥打熱線向我們求助。”海口12345熱線英語專席接線員常艷波回憶道，通過與外籍游客電話交流，最終確定對方要去海南熱帶野生動植物園。這段“通話”在網(wǎng)上得到了眾多網(wǎng)友的認可，大家紛紛點贊“海口溫度”。

這樣“高匹配”的精準服務，早已成為熱線的日常。近年來，為更好地滿足不同群體的特殊訴求，海口12345熱線主動作為，針對性地設立了各類特色專席，為市民提供更加精準、專業(yè)、高效的服務，打造了一個個貼心的“便民窗口”——

7月24日，在美蘭區(qū)海府路，海口12345熱線工作人員聯(lián)動相關(guān)部門，共同解決市民車輛受損的問題。記者 蘇弼坤攝

面對開學焦慮、人際交往困惑等常見問題，今年8月底，秋季開學前，海口12345熱線聯(lián)合市教育局專門開設“開學心語”專席，為全市中小學生、教師及家長提供專業(yè)便捷的心理支持。“孩子一提到開學就抵觸，還好通過‘開學心語’專席連線了經(jīng)驗豐富的專職心理健康教師，孩子的狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)。”家長王女士語氣里滿是欣慰。

去年9月“摩羯”臺風過后，面對企業(yè)集中反映的復工復產(chǎn)問題，海口12345熱線迅速開通復工復產(chǎn)服務專席，24小時不間斷為企業(yè)提供“點對點”精準服務，全力保障企業(yè)復工復產(chǎn)和項目建設中遇到的問題；高考放榜后，為協(xié)助考生與家長科學填報志愿，熱線設立“高考志愿填報咨詢”專席，邀請教育專家提供一對一指導……

據(jù)統(tǒng)計，今年1—8月，海口12345熱線各特色專席累計受理外籍人士咨詢、高考志愿填報、入學報名、心理支持等訴求3978件，辦結(jié)率100%。

靶向施策 退單問題“專項解”

在海口12345熱線辦件中，退單一直是影響服務質(zhì)量和市民滿意度的難題。“部分辦件因各種原因被退回，不僅耽誤了問題的解決，也讓市民的訴求得不到及時回應。”海口12345熱線相關(guān)負責人介紹，今年熱線深入查擺退單典型案例和作風效能突出問題，對每一起退單案例都進行深入剖析，找出根本原因，并形成專題分析報告上報市委、市政府。

這份直面問題的分析報告，迅速引起了市領導的高度重視，也成為打通退單“堵斷點”的關(guān)鍵契機。市委主要領導對報告作出批示，市政府主要領導組織召開專題會議進行調(diào)度，高位推動退單問題集中整治工作。

靶向施策才能精準破題。一場針對退單問題的專項整治行動全面展開：因部門職責不清導致的退單，海口12345熱線積極與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，明確職責分工，避免出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象；因辦件材料不齊全、信息不準確導致的退單，熱線優(yōu)化告知流程，一次性向市民說明所需材料和注意事項；因工作人員業(yè)務不熟練、處置不當導致的退單，熱線加強業(yè)務培訓，提升工作人員的專業(yè)能力和服務水平。

9月17日，在12345海口市民服務智慧聯(lián)動平臺話務間，英語專席的工作人員為外籍人士提供服務。記者 蘇弼坤攝

整治措施迅速落地見效，一批群眾反映強烈的突出問題得到切實解決。例如，秀英區(qū)某物流園夜間超時施工，產(chǎn)生的噪聲嚴重超過有關(guān)規(guī)定。市民通過海口12345熱線投訴，反映周邊居民長期遭受噪聲困擾，且該問題此前多次反映均未得到有效解決，“要求相關(guān)部門嚴肅查處，督促物流園整改，并建議開發(fā)商做好小區(qū)隔音措施。”

接到訴求后，相關(guān)部門迅速響應和行動，督促物流園整改。后經(jīng)市綜合行政執(zhí)法局秀英分局核實，物流園已將園區(qū)內(nèi)產(chǎn)生噪聲的叉車全部更換為電動叉車。今年8月5日的現(xiàn)場檢測結(jié)果顯示，其噪聲排放已符合標準。

通過一系列強有力的措施，我市熱線辦件退單問題得到了有效遏制。今年1—4月，355件退單問題典型案例已全部解決；5—6月，退單未解決辦件僅剩余5件，群眾滿意度和工單辦結(jié)率得到有效提升。

從“打得通”到“辦得快”，再到“辦得好”，海口12345熱線用溫度與效率守護民生福祉。“未來，我們將繼續(xù)深化機制創(chuàng)新、強化部門協(xié)同、提升服務精度，用更高效、更暖心的服務解決民生難題、優(yōu)化營商環(huán)境，為加快建設海南自貿(mào)港核心引領區(qū)和打造‘六個之城’貢獻力量。”海口12345熱線相關(guān)負責人表示。

記者手記

以“總客服”之優(yōu)解老百姓之憂

隨著企業(yè)和群眾對政府服務需求的日益增長，12345熱線的訴求量持續(xù)攀升。如何將12345熱線打造成便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，已成為衡量政府治理能力的關(guān)鍵。

做好“總客服”，首要任務是提升效能。群眾訴求五花八門，既有亟待解決的“急難愁盼”，也有涉及政策咨詢的煩心事。應對不同訴求須精準分類：能即時答復的絕不拖延，需部門協(xié)同的明確牽頭單位，對不符合政策的要耐心做好解釋，讓“快速響應”成為服務常態(tài)。

做好“總客服”，必須打破部門壁壘，強化協(xié)同治理。要壓實首接責任制、限時辦結(jié)和閉環(huán)監(jiān)督，確保問題一跟到底，而非一轉(zhuǎn)了之。同時，善用數(shù)據(jù)賦能，對高頻訴求歸類分析，推動“未訴先辦”，從源頭減量。更關(guān)鍵的是，把解決實效納入考核，讓回應速度與解決深度成為衡量績效的硬指標。

熱線之“熱”，源于百姓期盼；服務之“服”，重在落到實處。唯有讓“12345”從“傳聲筒”升級為“終點站”，方能讓每一次呼聲都被重視，每一個訴求都有回音。這才是“總客服”應有的溫度與效率，更是一個城市治理能力現(xiàn)代化的生動體現(xiàn)。