????????熱衷于淘寶購物的親們，對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)肯定不陌生。花個(gè)幾毛錢買份運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，萬一要退貨就不用自己掏腰包了。從起初的默默無聞，到2013年“雙十一”日投保量超1.5億筆，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)儼然成了互聯(lián)網(wǎng)上最火爆的創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品。

????????然而，這個(gè)曾經(jīng)人人叫好的創(chuàng)新險(xiǎn)種，在經(jīng)歷了3年的快速擴(kuò)張后，也開始出現(xiàn)一些“水土不服”的癥狀。“職業(yè)退客”的出現(xiàn)導(dǎo)致理賠量激增，保險(xiǎn)公司開始調(diào)整定價(jià)策略，理賠服務(wù)成為眾多淘寶買家投訴的焦點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)賣家也因退貨率居高不下而犯愁。

????????互聯(lián)網(wǎng)空間正在成為保險(xiǎn)創(chuàng)新的熱土，從運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)到賞月險(xiǎn)、愛情險(xiǎn)，一大批為互聯(lián)網(wǎng)而生的保險(xiǎn)產(chǎn)品吸引著年輕人的目光。創(chuàng)意可以無限，創(chuàng)新面臨風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)產(chǎn)品融入互聯(lián)網(wǎng)空間的過程，卻不是從線下搬到線上那么簡(jiǎn)單。

淘寶買家吐槽運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠難

最不滿反應(yīng)遲緩的人工服務(wù)

????????網(wǎng)購時(shí)花幾毛錢買了一份保額9元的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退貨后卻被保險(xiǎn)公司以種種理由延時(shí)賠付。去年12月30日，網(wǎng)友“Jay_Lane”發(fā)微博稱，十多天過去了，問題一直沒有解決。在退貨成功后，該網(wǎng)友提出理賠申請(qǐng)，但由于理賠信息沒有通過系統(tǒng)審核，保險(xiǎn)公司客服人員回復(fù)郵件稱還需要提供真實(shí)姓名、身份證號(hào)以及身份證正反面掃描或照片、退貨物流寄件人存根聯(lián)照片、手機(jī)號(hào)碼等各種信息。為了幾元錢的事情，折騰了十幾天還沒有解決，這讓網(wǎng)友很不滿。

????????據(jù)悉，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司對(duì)網(wǎng)購?fù)素浰鶎?dǎo)致的運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付的保險(xiǎn)。該險(xiǎn)種從2010年9月推出，最初是和華泰財(cái)險(xiǎn)一家保險(xiǎn)公司合作。到2012年，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)成為網(wǎng)上最火爆的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在當(dāng)年的“雙十一”當(dāng)天，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保費(fèi)收入超過1000萬元；在2013年的“雙十一”，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)投保量更是超過1.5億筆。

????????“這是首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)結(jié)合的創(chuàng)新產(chǎn)品，它在一定程度上解決了網(wǎng)購?fù)素浀募m紛，減輕了賣家的客服壓力，提高了買家的購物體驗(yàn)。”阿里巴巴旗下淘寶保險(xiǎn)的相關(guān)人士告訴記者，這是一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，它在設(shè)計(jì)上不同于傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，從投保到理賠都是在線完成，理賠也是由系統(tǒng)自動(dòng)審核自動(dòng)賠付。“當(dāng)然，如果自動(dòng)理賠出現(xiàn)問題，會(huì)有人工服務(wù)的介入。”

????????但實(shí)際上，反應(yīng)遲緩的人工服務(wù)，成為買家們最為不滿的一環(huán)。

????????記者在一些論壇上看到，有關(guān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)拒賠的帖子不少，理由大多為“不符合賠付要求”、“物流單號(hào)填寫錯(cuò)誤”、“一個(gè)物流單號(hào)只能賠付一份保險(xiǎn)”。一位曾經(jīng)遭遇拒賠的網(wǎng)絡(luò)買家CC告訴記者，她曾經(jīng)因?yàn)樘铄e(cuò)過單號(hào)被拒賠，找華泰財(cái)險(xiǎn)的旺旺客服始終是自動(dòng)回復(fù)，只有一個(gè)溝通渠道就是發(fā)郵件，但是郵件回復(fù)速度很慢。

從一口價(jià)變成差異化定價(jià)

為扭虧保險(xiǎn)公司開始提價(jià)

????????運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的漲價(jià)，正在成為買家不滿的第二大原因。一些退貨率高的買家還被保險(xiǎn)公司拉入了黑名單。遭遇保費(fèi)漲價(jià)的，還有賣家。

????????小李在淘寶經(jīng)營一家女裝店，從2012年開始，她為所有的客戶投保運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。“剛開始一筆運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是0.5元錢，我一個(gè)月的訂單差不多有2萬筆，一個(gè)月的保費(fèi)大概是1萬元。”小李告訴記者，后來保險(xiǎn)公司大幅漲價(jià)，保費(fèi)漲到了1.2元一筆，她每月的保費(fèi)支出就高達(dá)2萬多元。“從2013年8月開始，我就把這個(gè)保險(xiǎn)停掉了。因?yàn)閷?shí)在太不劃算。”小李說，在停掉保險(xiǎn)后，她實(shí)際每月要承擔(dān)的退貨費(fèi)用還不到1萬元。

????????淘寶保險(xiǎn)的上述人士認(rèn)為，根據(jù)不同客戶的退貨率等因素進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，是保險(xiǎn)公司在實(shí)際經(jīng)營過程中的正常調(diào)整，退貨率高的客戶要支付的費(fèi)用高，退貨率低的客戶支付的保費(fèi)可能比0.5元錢還便宜。

????????此前有媒體報(bào)道，自從華泰財(cái)險(xiǎn)與電商合作推出該險(xiǎn)種以來，退運(yùn)險(xiǎn)的賠付率一直很高，其中直接賠付率都在93%左右，也因此該險(xiǎn)種一直處于虧損狀態(tài)，僅僅2012年就虧損了1400萬元。

????????而買家的“逆選擇”和“職業(yè)退客”的出現(xiàn)，成為影響運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)盈利的原因之一。一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士解釋，“逆選擇”是指買家在下單時(shí)就有很大的概率要退貨，這會(huì)導(dǎo)致理賠率的上升。而“職業(yè)退客”是指利用這個(gè)險(xiǎn)種的漏洞，通過退貨來賺錢的買家。

????????這兩種現(xiàn)象的出現(xiàn)，不僅讓保險(xiǎn)公司無利可圖，也讓不少淘寶賣家很頭痛。“自從運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)大賣以來，客戶的退貨率明顯上升了。”杭州的淘寶賣家陳先生說。

期待更合理的定價(jià)機(jī)制

????????去年，在杭州市首屆金融創(chuàng)新獎(jiǎng)的評(píng)選中，華泰財(cái)險(xiǎn)“網(wǎng)絡(luò)購物運(yùn)費(fèi)損失保險(xiǎn)”被授予“金融創(chuàng)新獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)”。剛剛成立不久的眾安保險(xiǎn)，也于近期推出了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，成為淘寶平臺(tái)上第二家提供該產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司。去年，人保財(cái)險(xiǎn)和國壽財(cái)險(xiǎn)相繼中標(biāo)京東商城 “退換貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，希望從中分到一杯羹。

????????不過，人保財(cái)險(xiǎn)和國壽財(cái)險(xiǎn)目前在京東商城所推的僅有賣家版一種，也就是說，買家不能自行投保該險(xiǎn)種。業(yè)內(nèi)人士分析，這樣做的好處是可以規(guī)避買家的“逆選擇”，攤薄保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，由于京東商城有自己的物流公司，因此賣家和物流公司聯(lián)手騙保的現(xiàn)象將得到較好的遏制。

????????淘寶保險(xiǎn)的上述人士認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的合理運(yùn)用，可以幫助保險(xiǎn)商更好地創(chuàng)新險(xiǎn)種。如通過分析買家的購物行為和退貨習(xí)慣，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的定價(jià)機(jī)制會(huì)更趨合理。“當(dāng)然，想要網(wǎng)民獲得更好的體驗(yàn)，保險(xiǎn)商需要進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)，讓網(wǎng)友體驗(yàn)到更便捷貼心的服務(wù)。”（杭州日?qǐng)?bào)）