買家楊先生認為淘寶網對賣家的監管形同虛設/晨報記者張佳琪

　　為了給新婚妻子一份浪漫，楊先生在淘寶網名為“海外度假游官網”的網店購買了一款境外游產品，花費近10萬元。沒想到，一行人到了馬爾代夫卻發現沒有酒店住，行程也沒有安排。無奈之下，楊先生只好臨時在當地找了另一家旅行社，又花了12萬元。

　　本來商量好退費的，結果旅行社通過微信發了一份“和解協議”后，就再無消息。

　　對此，淘寶網則聲稱，消費者受賣家誘導，提前確認收貨，本來就已違反平臺交易規則，所以才會導致賣家卷款而聯系不上，進而維權出現困難。而且，該賣家的行為涉嫌詐騙，建議消費者報案，淘寶網會全力配合調查。

　　“無良賣家”收錢不辦事

　　10月12日，楊先生在“海外度假游官網”購買了價值95800元的“馬爾代夫馬累+AKV酒店6天5晚自由行”旅游產品，行程是10月21日從昆明搭乘中國東方航空公司的航班飛往馬累，10月22日從馬累坐水上飛機到AKV島的酒店。10月26日離島回國。

　　“在賣家要求下，我們付了全款。因為賣家反復強調，如果我們不付款，他們就沒法預訂目的地的酒店。”楊先生表示，整個交易都是北京青年旅行社股份有限公司（以下簡稱北京青旅）朝陽大望路營業部客服經理高某與他對接的，高某也一再確認這個旅游產品是北京青旅的。

　　10月21日，楊先生和新婚妻子唐女士以及攝影師、造型師等一行4人興沖沖地啟程了，他們此行去馬累的目的是拍攝婚紗照。

　　“窩心的事一下飛機就來了。”楊先生說，他們到達馬累機場時，找到賣家所訂酒店的接機工作人員，不料，酒店工作人員告知，他們訂的酒店沒有付款。酒店那邊要求楊先生等人付款后，才能被接往酒店。“我們當時就崩潰了，明明12日就已經給旅行社付款了，為什么過了10天，還沒有為我們訂好酒店？”楊先生等人只好跟高某以及北京青旅的經理Peter聯系。

　　通過反復的國際長途及微信溝通，楊先生等人等待4個小時后，被北京青旅告知，“你們先在馬累找個酒店住一晚，第二天再安排上AKV 島”。楊先生等人無可奈何，只得自己花錢在馬累找了家酒店住下。

　　重找旅行社延續旅程

　　10月22日一早，楊先生等人就開始與北京青旅聯系，詢問上AKV島的時間，“結果依舊被旅行社以各種理由拖延”。

　　雙方協商無果，楊先生等人與賣家通過微信溝通達成一致：賣家退款，并賠償相應損失。楊先生等人當天花了12萬元人民幣，通過其他旅行社，重新預訂了AKV島的酒店。

　　在楊先生提供給記者的材料中，就有10月22日北京青旅通過微信發給他的一份《旅游投訴和解協議》。該協議稱：雙方經友好協商達成如下協議：根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》等有關規定，退還未產生的費用77000元，以及按總款5%的補償，即4790元，旅行社共計退賠81790元。此事就此了結，雙方不再追究。

　　楊先生說，這個協議是對方通過微信發來的，圖章也不清晰，真假難辨，所以他們無法確認。唐女士說，沒想到，這家旅行社的人從此就再不跟他們聯系了。

　　淘寶處理17天但無果

　　10月22日，楊先生就在淘寶網上開始投訴維權。“淘寶的客服人員一直讓我們提供各種證據。我們按照要求提供了他們所要的全部證據。后來，客服人員說，他們已經作出處理，讓賣家退款。”

　　然而，在淘寶網處理17天后，依然沒有任何結果。客服的說法是賣家北京青旅不配合，而且也聯系不上。在跟淘寶網客服多次電話聯系后，客服讓楊先生報警，淘寶網會配合警方調查。

　　楊先生后來才知道，他們花費近10萬元購買的旅游產品，但淘寶網只收了賣家1000元的保證金：“淘寶網對賣家的所謂監管，形同虛設。如果這個門檻不重新設定，以后還會有類似情況發生。這樣一來，我們買家的風險太高了。”

　　昨天，記者聯系了北京青旅，其辦公室和質監部工作人員都向記者證實了朝陽大望路營業部以及相關負責人的信息。記者試圖通過質監部相關負責人了解此事的處理意見，遭到回絕。記者也曾聯系朝陽大望路營業部的高某，對方電話一直無法接通。記者又試圖聯系該營業部一名負責人吳先生，但被告知，吳先生在國外，此事只有吳先生能夠處理，高某只是一名普通業務員，沒有權限處理此事。

　　提前確認收貨致維權難

　　昨天，淘寶網相關負責人給本報記者回復郵件稱：消費者受賣家誘導，提前確認收貨，本來就是違反平臺交易規則的，所以才會導致賣家卷款而聯系不上，進而維權出現困難。按正常流程，消費者應該在體驗完商品，確定無誤以后，再進行確認收貨，之后淘寶網才會將貨款打給賣家。如果按照正常操作，根本不會出現這樣的問題。在此單消費中，消費者在沒有體驗完商品時提前確認收貨，這是對自身權益的極大威脅。在此情況下，若賣家賬戶仍有足夠的余額或進行中的交易貨款，淘寶網會第一時間凍結，并對消費者損失作出補償。然而，問題是賣家賬戶已無足夠的余額，且賣家反饋資金鏈出現問題無法支付，所以建議消費者報警，走法律途徑。

　　淘寶網還聲稱，此案維權困難的主要原因，不是因為賣家只支付了1000元保證金，而是因為買家提前確認收貨導致貨款打給了賣家。而且，在貨款交易上，消費者直接將費用支付給了個人，而非北京青旅。至于線下操作上，這筆費用是否確實已到北京青旅賬戶，目前尚沒有辦法判斷。

　　賣家涉嫌詐騙建議報警

　　據淘寶方面調查，買家是在微博上找到這個商家的，通過微信溝通確認價格，雙方達成協議后，賣家專門為此客戶發布了專屬商品鏈接，而并非店鋪常規商品。

　　此外，“海外度假游官網”本身并不是阿里旅行的正規認證商家，也沒有通過淘寶企業店鋪認證，而是普通的個人C店。航旅商家以及企業店鋪對商家都有明確的資質要求，C店開店要求賣家必須實名認證，而并不強制必須為企業身份。

　　淘寶方面還表示，楊先生所購買旅游產品的賣家，雖然聲稱是北京青旅，但從目前的資料層面看，淘寶網對其真實性并不能保證。至少，從平臺獲取的信息層面，沒有能直接證明此賣家與北京青旅存在實質關聯關系的證據。在此情況下，淘寶無權動用其他店鋪保證金或賬戶貨款，對楊先生的交易糾紛進行賠付。“目前經過可靠渠道查證，可以證實這份合同章是假的，北京青旅對這份合同沒有任何法律責任。”

　　淘寶網指出，該賣家的行為涉嫌詐騙，所以建議消費者報案，且淘寶網會全力配合，這是目前這個案件正常的處理流程。

　　[專家說法]

　　多頭管理導致網購旅游維權難

　　“網絡平臺銷售旅游產品產生的矛盾，在旅游投訴中占據了很大一部分。目前這個領域管理混亂，商家良莠不齊，消費者稍有不慎就會受騙上當。出現問題后，維權成本也很高。”上海市旅游行業協會副秘書長忻士浩說，維權難是網購旅游產品的一大特點。

　　忻士浩表示，按照常規，楊先生網購的是北京一家旅行社的服務，產生糾紛后應該找北京的旅游主管部門投訴維權，淘寶網只是一個交易平臺，楊先生的旅游合同還是跟旅行社簽的。即便像攜程這樣的網站，消費者還是跟網站的線下旅行社簽訂合同。各地的旅游主管部門應該負責當地的旅游行業管理。至于網絡交易平臺對入駐旅行社網店的準入門檻，則是網站制定，工商等部門認可的，旅游主管部門反而不是規則制定方。如果這家違規旅行社在上海，旅游主管部門查實了其違規行為，要進行處罰，還得讓文化市場行政執法部門介入。

　　“網購旅游實際上處于多頭管理狀態，一般消費者無法厘清這些關系。”忻士浩說，這樣的狀況，增加了消費者的維權成本，也降低了相關部門的行政效率。

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