海口的李女士今年5月底買了一部蘋果手機，拿到售后檢測發現是翻新機，要求商家退貨遭拒。無奈之下，李女士撥打了12345熱線投訴，經工商執法人員現場調查調解，商家同意為她退貨，并返還5900元手機款。據統計，海南省12345綜合服務熱線自5月進入試運營至今，共受理群眾來電20719個，形成13467件有效工單，為群眾解決了很多難題。

　　目前，海南省人民政府綜合服務熱線12345平臺已整合省煙草局(12313)、省商務廳(12312)、省知識產權局(12330)、省海洋與漁業廳(12323)、省工商局(12315)、省審計廳(無)、省民政廳(無)、省林業廳(65239341)、省住建廳(65333050)、省教育廳(65324535)、省水務廳(65786168)、省住房公積金管理局(12329)、省環保廳(12369)、省國土資源廳(12336)、省安監局(12350)、省統計局(12340)、省人社廳(12333)、省食藥監局(12331)、省農業廳(12316)、省文體廳(12318)、省質監局(12365)、省交通廳(12328)、省衛計委(12320)等23家職能部門熱線(以熱線割接時間為序)，6月1日進入優化完善階段，經過優化調整，將于6月30日前正式運行。

　　記者獲悉，12345熱線受理群眾來電，主要包括咨詢類、投訴舉報類、求助類、意見建議類等。咨詢類主要集中在省住房公積金管理局、省工商局、省交通運輸廳。咨詢熱點集中在公積金的繳存、提取、貸款、辦件；食品安全；三包問題；發票問題；商品質量問題；快遞問題。

　　投訴舉報類主要集中在：省工商局、省食品藥品監督管理局、省環保廳和省煙草專賣局53件。投訴舉報熱點集中在：食品安全、餐飲和住宿服務、交通工具54件、通訊產品，及服裝、鞋帽，噪音污染等。

　　據12345平臺建設小組辦公室主任、海南省工商局局長陳楷介紹，省政府綜合服務熱線12345正式運行后，將構建“一號對外、集中處理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦”的政府服務平臺。群眾只需一號撥打12345，說一遍事由，即可解決消費維權、一般維權、民生服務、緊急突發狀況等問題。省政府綜合服務熱線12345正式運行后，將堅持職能就近和聯席辦件原則，涉及多個部門職責或不能確定職責所屬的，按照職能就近的原則，由12345管理中心協調職能部門辦理。個別爭議較大難以解決的，將啟動聯席協調機制，把多個部門召集起來，一起將事情處理好，確保件件著地，事事落實。

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