繪圖：簡仁山

　　近日，吳系茶餐廳服務員打人一事受到社會廣泛關注。截至記者發稿前，受害者已與吳系茶餐廳進入了約談階段。令人遺憾的是，該事件不僅令這間知名茶餐廳遭受輿論的口誅筆伐，對廣州作為“美食之都”的旅游形象亦構成傷害。事實上，維護一個城市的旅游形象不僅依靠政府聯動，更需要全民參與。

　　“食在廣州”招牌蒙塵

　　“我希望吳系千祈唔好話自己系廣州既餐廳（我希望吳系千萬別說自己是廣州的餐廳）。”就近日吳系茶餐廳服務員掌摑食客一事，網友“深夜一只貓”在微博上如是說。

　　吳系茶餐廳服務員打人一事經歷數日發酵，引發公眾強烈關注，這已然不僅是吳系與被打人之間的事，而關乎廣州的城市形象。連日來，該事件引發網友熱議，“吳系這次真的丟了廣州服務行業的臉！”網友紛紛稱，盡管吳系茶餐廳不能代表整個廣州市餐飲服務水平，但發生了這種事，對“食在廣州”這一招牌，或多或少構成了傷害。

　　“食在廣州”，素來是廣州旅游的一塊金字招牌。“對老外而言，廣州的美食是最吸引人的地方。”廣東駐英國旅游推廣中心以及廣東駐澳大利亞新西蘭旅游推廣中心有關負責人一致認為，飲食文化是廣東旅游的一大招牌，是宣傳推廣的重點。

　　表面上，“食在廣州”是人們對于廣州粵菜味美類多的一種印象，實際上與廣州餐飲業的蓬勃發展息息相關。根據公開數據顯示，2015年，廣州市住宿餐飲業實現零售額1003.39億元，行業規模首次突破千億元大關，占全市社會消費品零售總額的12.65%，增速高于北京、上海等一線城市。以大眾化餐飲為主體，各種餐飲業態均衡發展的格局，在廣州已經形成多年。數據顯示，2015年廣州消費者除工作原因外，每周外出就餐2-3次的占51%，每周出去4次以上的占31%，每天都去的占10%，1次或1次以下的占8%。商場中餐飲業的比重亦不容小覷，廣州正佳廣場、萬菱匯等綜合體的餐飲業態比重均在30%以上，萬達廣場餐飲業態比重接近50%。

　　業態發展蓬勃，然而服務水平卻在下滑，為人詬病，也令“食在廣州”招牌蒙灰。前不久，廣州酒家員工偷酒一事，同樣廣受關注。一些媒體人認為，偷酒一事的危機公關處理失當，廣州酒家這一老字號名聲因而遭損。

　　值得關注的是，廣州酒家、吳系茶餐廳，均是廣州極具代表性的餐館。前者是老字號，后者是知名茶餐廳。有網友稱，“如果這些名字響當當的店都發生這種事，其他餐飲店的服務水平可想而知了。”

　　服務業名聲關乎城市旅游形象

　　服務業名聲關乎城市形象，亦對旅游業的發展有著不容小覷的影響。2015年10月，青島天價大蝦事件，讓“好客山東”的形象受損。盡管山東旅游部門表示邀請被宰游客擔任山東旅游服務質量社會監督員，但遭到該游客的拒接，并表示不愿再去青島。國家旅游局局長李金早也曾表示，“一只38元的蝦就抵消掉了山東旅游局幾個億的廣告效果。”

　　雪鄉同樣有游客被坑的黑歷史。“包括雪鄉在內的長白山、松花湖、延邊民俗村等都一樣‘黑’，類似這樣的景區頻頻發生嚴重宰客的行為，消費者已經感到身心俱疲。”2015年年初，自雪鄉曝出宰客現象后，關于雪鄉乃至黑龍江旅游宰客的言論見諸報端。

　　業內人士表示，旅游市場秩序是衡量地區旅游發展水平的首要標準，市場秩序不好，游客感受不佳，社會反響很差，對于當地旅游發展而言無不構成傷害。

　　“如果讓來到廣州的人形成空氣不好、服務水平很差等等一類的印象，那么對廣州旅游品牌的打擊是很大的。”澳大利亞格里菲斯大學教授David Weaver在接受南方日報記者采訪時表示，一個旅游目的地的形象關乎方方面面，空氣質量水平、服務業名聲等等體現的是一個城市的軟實力，軟實力不足，一旦對外界構成了不好的印象，不僅影響到了當地居民的生活，對旅游業的發展亦產生負面影響。

　　政府聯動參與城市形象構建

　　“負面事件在旅游業發展中是在所難免的。”山東省旅游局副局長張明池日前在媒體上表示，要盡可能避免“38元大蝦”及類似事件發生。但值得注意的是，旅游市場的健康發展僅靠旅游部門的努力是不夠的，需要各個部門聯合治理。

　　物價水平過高，服務水平下滑，這些看似和旅游無關，實則息息相關。為了破解旅游部門職能受限，旅游市場秩序整治難等方面的問題，2015年年初，國家旅游局組織實施“515戰略”，對整治旅游市場秩序提出了明確要求，也對維護旅游形象提出了可行性辦法。比如，“515戰略”提出加強與公安、工商等相關部門的聯動，加大旅游市場秩序整治力度。在社會監督形式上，“515戰略”鼓勵各地結合實際，創新社會監督組織管理的方式，動員萬名社會監督員對旅行社、導游、飯店、景區、交通、購物等各個環節開展明察暗訪，設立“品質旅游產品榜”，開展旅游服務“大家評”，支持旅游協會等中介組織制定評價旅行社、導游、飯店、景區的服務標準，開通游客網上評價旅游企業和從業人員平臺，形成優勝劣汰的正向機制，強化媒體的輿論監督，支持媒體曝光旅游違法違規事件。南方日報記者周人果

　　◇記者觀察

　　城市形象維護

　　需要全民參與

　　城市形象的構建和維護，緊緊依靠政府聯動仍然不夠，還需要全民參與。從廣州酒家偷酒事件到吳系茶餐廳服務員打人，看似只是個人行為，卻關乎行業監管和服務隊伍素質，而這些對于城市形象的構建和維護，都會有直接的影響。

　　當旅游業的發展不斷進階，旅游業早已不僅僅關乎旅游行業自身，而是與城市基礎建設、城市服務水平密切相關。基建好，服務差，不僅讓當地居民飽受折磨，對于旅游形象亦構成硬傷。

　　廣州乃至廣東都處在旅游業供給側改革的階段，旅游產品豐富，旅游項目漸上檔次，有目共睹，然而旅游體驗是否得到全方位提升，不僅要看旅游滿意度調查所得出來的數據，還要看服務行業從業人員素質，看市民、游客對服務業的滿意程度。而要成為有口皆碑、宜居宜游的城市，絕不能依靠行政部門唱獨角戲，更多的需要全民參與，各司其職，各盡其責，共同構建城市文明。

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