人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）2017年5月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺5月共收到有效投訴77條，環(huán)比下降28%。各省份旅游投訴中，涉及江蘇省投訴量較多，在線旅游企業(yè)中涉及攜程旅行網(wǎng)投訴量排第一，截至今日，5月平臺綜合回復(fù)率46.8%，每條投訴平均處理時(shí)長8.58天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失14472元。

　　【5月旅游投訴數(shù)據(jù)】

　　據(jù)平臺統(tǒng)計(jì)，5月涉及旅行社投訴最多，占比為40.6%，其次為航空投訴（22.2%）、酒店投訴（20.7%）、景區(qū)投訴（9.1%），導(dǎo)游投訴（6.2%）和交通投訴各占（1.2%）。涉及旅行社的投訴主要提及了導(dǎo)游強(qiáng)制購物、商家無故取消訂單、不退款等問題。

　　數(shù)據(jù)顯示，各省份旅游投訴中，涉及江蘇的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的19.2%，上海、河北、遼寧、浙江和四川并列第二，各占7.7%。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及攜程旅行網(wǎng)的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的25.5%，去哪兒網(wǎng)（21.6%）排第二，阿里旅行·去啊（17.6%）排第三。其他被投訴的企業(yè)還有途牛旅游網(wǎng)、同程旅游、藝龍旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)和窮游網(wǎng)。本月同程旅游、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)和驢媽媽旅游網(wǎng)回復(fù)率均為100%，驢媽媽旅游網(wǎng)回復(fù)耗時(shí)最短，平均回復(fù)時(shí)長為17個(gè)小時(shí)。

　　2017年5月旅游企業(yè)投訴回復(fù)率

　　【5月旅游投訴輿情新聞】

　　記者近日調(diào)查顯示，雖然去年最高人民法院、國家旅游局便已聯(lián)合發(fā)文要求有針對性地加強(qiáng)旅游景區(qū)等游客相對集中區(qū)域派出法庭建設(shè)和巡回審判工作，但截至目前各地響應(yīng)程度不一，游客在很多地區(qū)還是存在投訴無門的窘境。

　　目前關(guān)于臨時(shí)取消預(yù)訂后的退款政策，酒店行業(yè)并沒有相關(guān)的規(guī)定，各家預(yù)訂網(wǎng)站及酒店自身的預(yù)訂渠道分別有不同的政策。業(yè)內(nèi)專家表示，游客一方面在預(yù)訂時(shí)要仔細(xì)看清相關(guān)條款，另一方面也需要合理運(yùn)用法律武器來為自己維權(quán)。

　　【5月旅游熱門旅游投訴案例】

　　網(wǎng)友投訴原文：飛豬旅行不作為和欺騙消費(fèi)者

　　本人在今年2月定了兩張機(jī)票，在4月26日從重慶飛往普吉島出行。出行當(dāng)天，到了機(jī)場，發(fā)現(xiàn)航班早已在一個(gè)月前被取消。當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題之后直接聯(lián)系飛豬客服，客服聯(lián)系到第三方票務(wù)公司（北京華美逸達(dá)航服），第三方票務(wù)公司一開始是說撥打我電話，但是一直沒有接聽，后來又改稱是我預(yù)留手機(jī)電話位數(shù)少了一位，導(dǎo)致聯(lián)系不上，所以概不負(fù)責(zé)。

　　阿里旅行·去啊回復(fù)：已處理，消費(fèi)者認(rèn)可，賠付錢款已到賬。

　　網(wǎng)友投訴原文：同程網(wǎng)扣了我的款訂單顯示未支付

　　本人5月9日晚8點(diǎn)30左右在同程網(wǎng)預(yù)訂一個(gè)曼谷芭提雅7日自由行，在支付頁面根據(jù)同程旅游發(fā)送的支付驗(yàn)證碼支付了12592元，在我的銀行卡里成功扣除，但是在同程APP客戶端顯示，我的這個(gè)訂單處于未支付，多次聯(lián)系客服，給我的答案都是在排查，訂單也確認(rèn)不了，還讓我再次付款，然后找各種理由讓我取消訂單，跟我說的行程和APP上介紹的有出入。

　　同程網(wǎng)回復(fù)：由于客戶預(yù)訂曼谷芭提雅7日自由行，客戶對是否支付問題產(chǎn)生不滿。接到客戶反饋第一時(shí)間聯(lián)系客戶處理，目前已經(jīng)給客戶解釋達(dá)成一致。

　　人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺2009年正式上線，旨在幫助網(wǎng)友快速、及時(shí)的將投訴問題反映給有關(guān)部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級旅游局以及多家在線旅游網(wǎng)站簽訂專人辦理協(xié)議，開通專門渠道辦理網(wǎng)友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。

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