原標(biāo)題：用真心打造百姓滿意的熱線

——記海口12345政府服務(wù)熱線顧問劉春林

　　他帶著鋪蓋上班，被同事們稱為“拼命三郎”；他創(chuàng)新培訓(xùn)方法指導(dǎo)熱線接線員，被稱為“暖男老師”；他一到海口，就直奔工作崗位，為海口12345政府服務(wù)熱線各項(xiàng)升級工作奔忙……他就是海口12345政府服務(wù)熱線的顧問劉春林。

　　劉春林，三亞市政府辦公室副調(diào)研員，是一名有著28年黨齡的共產(chǎn)黨員。由于他在管理三亞12345政府服務(wù)熱線時成績突出，今年3月，作為支援干部，來到海口，參與建設(shè)海口12345政府服務(wù)熱線各項(xiàng)升級工作。

　　建章立制發(fā)揮熱線作用

　　積壓了一萬多件還未處置的辦件；百姓對熱線的滿意度只有40%；無法滿足實(shí)際使用需求的老系統(tǒng)……這是劉春林初到海口12345政府服務(wù)熱線時的情況。

　　在劉春林和熱線辦同事們的共同努力下，短短三個月時間，妥善處置了80%的積壓辦件，百姓對熱線滿意度迅速提升到了90%，緊急辦件滿意度更是高達(dá)99%。

　　“他3月20日一到海口，就直奔熱線，詳細(xì)了解熱線的具體運(yùn)行情況，第一時間和熱線辦的同事查找熱線存在的問題并制定出詳盡的解決方案。”海口市政府服務(wù)中心熱線處高飛說，正是有了劉春林的指導(dǎo)和參與，才讓我市12345政府服務(wù)熱線的各項(xiàng)升級工作順利開展，確保了熱線新系統(tǒng)的高效運(yùn)行，使我市12345政府服務(wù)熱線工作邁上了新臺階。??

　　打基礎(chǔ)、建機(jī)制、嚴(yán)督辦。在劉春林的參與下，《監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》、《首問責(zé)任制度》、《區(qū)、局輪值制度》等一系列熱線管理制度的相繼出臺，特別是劉春林參與起草出臺的“30分鐘響應(yīng)處置”機(jī)制和“12345+網(wǎng)格化”工作方案，讓市民在投訴后30分鐘內(nèi)就會得到相關(guān)職能單位的回應(yīng)，讓網(wǎng)格員成為政府的眼睛和手腳，快速發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、核查百姓訴求，使辦件的處置效率大大提升，使海口12345政府服務(wù)熱線成為城市精細(xì)化管理的縮影。

　　“12345政府服務(wù)熱線的作用就是幫助市民解決問題。”劉春林說，熱線必須要能夠真正解決問題，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

　　率先垂范打造優(yōu)質(zhì)隊(duì)伍

　　確保熱線發(fā)揮作用的關(guān)鍵在對訴求辦件處理和及時推進(jìn)辦件的解決上。

　　“剛到熱線時，通過了解發(fā)現(xiàn)，接線員能夠正確派發(fā)辦件的僅有47%，這就使得解決訴求的準(zhǔn)確比例更低。”劉春林說，接線員對各部門的職能劃分不了解，會導(dǎo)致在派發(fā)辦件時“張冠李戴”，不僅百姓的訴求得不到解決，還會給各個職能部門增加工作強(qiáng)度。

　　熱線的接線員少、業(yè)務(wù)能力弱，怎么辦？劉春林親自組織力量、培訓(xùn)接線員，從他來到海口12345政府服務(wù)熱線，共計(jì)培訓(xùn)接線員4189人次，接線員也由20人增長到了現(xiàn)在的120人。

　　“在接線員的培養(yǎng)上，劉春林親自上陣，組織招聘面試、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對所有接線員從規(guī)章制度、辦件流程、案例分析、操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行培訓(xùn)，不達(dá)標(biāo)，決不上崗。”高飛說，正是如此，短短三個月里，接線員的綜合能力和業(yè)務(wù)水平得到提升，目前熱線一次辦件派發(fā)準(zhǔn)確率達(dá)90％以上。

　　“對我們的嚴(yán)格要求是建立在他以身作則、率先垂范的基礎(chǔ)上的。”說起熱線出臺的《前臺管理規(guī)定》和《輪、值班制度》，接線員薛季表示，制度很好解決了因工作交接時造成辦件的“真空”問題。

　　薛季說，為了提高熱線接線員的業(yè)務(wù)能力，劉春林每天都會在一線忙碌，有問必答及時解決問題，幫助他們成長。

　　“只有高素質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，才能讓熱線活起來、動起來。”劉春林說。

　　解決市民訴求贏得點(diǎn)贊

　　“以人民為中心，為人民服好務(wù)”，劉春林時時以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

　　“劉老師一直告訴我們，熱線的目的就是要為百姓解決訴求，讓百姓在困難時刻有依靠。”薛季說，劉春林每天都在圍著熱線轉(zhuǎn)，現(xiàn)場指導(dǎo)接線員、督促各職能部門辦理案件、協(xié)調(diào)多部門聯(lián)合處理突發(fā)事件……高考期間，他每天只休息三個多小時，實(shí)時關(guān)注有關(guān)高考的辦件。

　　“能早一分鐘解決問題，就要早一分鐘做好。”

　　“12345熱線嗎？我是今年的一名高考生，現(xiàn)在頭暈嘔吐，氣力不濟(jì)，父母因交通堵塞不能及時趕過來，你們能幫我嗎？”今年6月7日早上，一名高考生向熱線打來求助電話。眼看距離考試的時間不多，劉春林第一時間安撫該考生，并聯(lián)動交警、衛(wèi)生、考點(diǎn)等部門快速處置，爭分奪秒解決該考生的實(shí)際困難，讓他順利進(jìn)入考場完成考試。

　　12345熱線的每一張辦件背后，都有一段感人的故事。

　　一次，暴雨襲擊了靈山鎮(zhèn)，一處積水路段影響著當(dāng)?shù)匕傩盏某鲂校趧⒋毫值木o急協(xié)調(diào)下，市政部門和美蘭區(qū)相關(guān)部門一起配合，及時為市民解決了出行問題，贏得了當(dāng)?shù)匕傩盏狞c(diǎn)贊。

　　“在劉春林的參與和指導(dǎo)下，12345熱線贏得了越來越多的市民點(diǎn)贊。”高飛說。

　　“熱線工作需要實(shí)干，要真正為廣大百姓解決實(shí)際問題。”劉春林說，干熱線工作雖然辛苦，但他多流一滴汗水，老百姓就能少一點(diǎn)煩惱，多一點(diǎn)舒暢，再辛苦，也值。

　　記者 杜潤濤

　　（海口網(wǎng)7月3日訊）

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