原標(biāo)題：

　　頂層設(shè)計(jì): “12345”質(zhì)效快速提升的引擎

　　日均接話量從年初的700多個(gè)，增加到3400多個(gè)（最高峰值達(dá)1.04萬(wàn)個(gè)），增長(zhǎng)約4.9倍；

　　2017年前，年均接話量27萬(wàn)通，今年估計(jì)達(dá)到95萬(wàn)通，增長(zhǎng)約3.5倍；

　　群眾滿意率從年初的48%，提高到目前的92%；接通率近期始終保持在93%左右；

　　微信公眾號(hào)開(kāi)通2個(gè)多月，關(guān)注用戶達(dá)75000多個(gè)……

　　一組組數(shù)據(jù)，記錄了海口12345政府服務(wù)熱線質(zhì)效快速提升的步伐。

三江農(nóng)場(chǎng)區(qū)域水管爆裂，熱線平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，施工人員緊急搶修。記者陳昌波 攝

市公安交警支隊(duì)接“12345”派件現(xiàn)場(chǎng)對(duì)標(biāo)劃線。記者陳昌波 攝

熱線平臺(tái)指揮排水所工作人員提前到位設(shè)置暴雨排水警示牌。記者陳昌波 攝

“12345”協(xié)調(diào)解決市民司法困境，王先生送來(lái)錦旗。記者陳昌波 攝

　　海口市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視海口12345熱線工作，加大了硬件和軟件投入。逐步建立了呼叫平臺(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)“三位一體”的熱線指揮中心。每年計(jì)劃投入1000多萬(wàn)元，用于海口12345政府服務(wù)熱線建設(shè)及管理。目前，熱線共有149名運(yùn)營(yíng)中心人員，79個(gè)坐席。

　　市政府成立了熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各區(qū)、各熱線成員單位相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)街、社區(qū)建立了工作組和工作站，市紀(jì)委監(jiān)察局職能已納入熱線管理體系，市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現(xiàn)場(chǎng)辦公，強(qiáng)化了12345熱線工作指導(dǎo)監(jiān)督。全市已納入91個(gè)熱線成員單位（市級(jí)、區(qū)級(jí)），形成較為完整的組織服務(wù)體系。通過(guò)推進(jìn)信息數(shù)據(jù)共享，推進(jìn)部門(mén)聯(lián)動(dòng)合作，讓“指揮棒”更有力更強(qiáng)大。

　　加快12345熱線系統(tǒng)升級(jí)改造，拓寬市民反映渠道。今年5月26日海口12345政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)上線啟用，把率先試點(diǎn)的“12345+網(wǎng)格化”模式，通過(guò)技術(shù)手段固化進(jìn)12345運(yùn)行流程，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。在此基礎(chǔ)上又啟動(dòng)二期升級(jí)，二期系統(tǒng)將充分展現(xiàn)并實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)海口城市綜合運(yùn)行狀態(tài)和熱點(diǎn)問(wèn)題，為各級(jí)職能單位、相關(guān)人員提供分析決策和管理的核心指標(biāo)和數(shù)據(jù)。同時(shí)推進(jìn)“12345+網(wǎng)格化”，夯實(shí)基層基礎(chǔ)，讓“繡花針”更精細(xì)更準(zhǔn)確。

　　海口市政府服務(wù)中心于2008年2月，設(shè)立了海口12345政府服務(wù)熱線，以“聽(tīng)民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，從“群眾利益無(wú)小事”的角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)全市政務(wù)類(lèi)和公共事業(yè)類(lèi)服務(wù)熱線進(jìn)行整合，為群眾訴求搭建了統(tǒng)一的受理、監(jiān)督以及政務(wù)公開(kāi)平臺(tái)。

　　2013年8月8日熱線開(kāi)通了廣播“直播12345”，方便市民多渠道隨時(shí)反映訴求問(wèn)題。2016年，熱線共有20個(gè)坐席，55名坐席人員，5名管理人，日均接話量700多個(gè)。

　　熱線自開(kāi)通運(yùn)行至今已有9年時(shí)間，逐步建立了呼叫平臺(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)“三位一體”的熱線指揮中心。呼叫平臺(tái)采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)模式，交由中國(guó)電信海南分公司建設(shè)管理，并提供技術(shù)支持；管理平臺(tái)由海口12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室管理；處理平臺(tái)由海口12345熱線、各熱線成員單位及網(wǎng)格員構(gòu)成，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，接受海口12345熱線的指揮調(diào)度。

　　今年以來(lái)，海口市認(rèn)真踐行“以人民為中心”理念，市委市政府要求，“真正把熱線辦熱起來(lái)”“半小時(shí)響應(yīng)處置”“充分發(fā)揮‘指揮棒’和‘繡花針’作用”“打造黨和政府的連心線”。

　　為優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，市政府成立熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，參照市熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組的框架和規(guī)格，各區(qū)、各熱線成員單位現(xiàn)已成立領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)（街）、社區(qū)建立工作組，強(qiáng)化12345熱線工作指導(dǎo)監(jiān)督，形成完整的組織服務(wù)體系。熱線辦擬定“12345熱線+網(wǎng)格化”方案，今年5月14在秀英區(qū)試點(diǎn)推行“12345熱線+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)機(jī)制和應(yīng)急處置的工作。

　　市政府服務(wù)中心副調(diào)研員、海口12345熱線黨支部書(shū)記張賢海介紹，12345熱線平臺(tái)按照“一個(gè)號(hào)對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)監(jiān)控、一張網(wǎng)管理、一個(gè)指揮體系調(diào)度”的要求，合并交通服務(wù)等各類(lèi)熱線近20個(gè)，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員、公共聯(lián)動(dòng)中心、三防指揮部等6個(gè)系統(tǒng)。從今年5月11日起，市交通港航服務(wù)熱線66665666、數(shù)字城管熱線呼叫平臺(tái)和市交警支隊(duì)車(chē)管所服務(wù)熱線16800168陸續(xù)整合接入12345熱線平臺(tái)。目前，正與市區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)投訴受理熱線對(duì)接整合中。

　　優(yōu)化熱線機(jī)制：

　　讓“指揮棒”更有力更強(qiáng)大

　　“目前，海口12345政府服務(wù)熱線共有149名運(yùn)營(yíng)中心人員，79個(gè)坐席。”海口12345呼叫運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理陳光嫦介紹，熱線坐席人員中本科生92人，占61.74%；大專(zhuān)37人，占24.83%；還有工商管理碩士生。他們以軍事化標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理，培訓(xùn)話務(wù)人員76場(chǎng)4189人次，嚴(yán)格交接班管理，強(qiáng)化案例培訓(xùn)，目前一次辦件派發(fā)準(zhǔn)確率達(dá)90%以上。

　　海口12345政府服務(wù)熱線強(qiáng)化快速響應(yīng)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制。市紀(jì)委、市委組織部、市政府督查室、水電、城管、4個(gè)區(qū)派人進(jìn)駐，全市91個(gè)主要部門(mén)和單位實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，橫向到邊、縱向到底的工作機(jī)制已經(jīng)形成。

　　認(rèn)真落實(shí)30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制，強(qiáng)化各熱線成員單位之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，積極采取快速處置機(jī)制，發(fā)揮統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)度作用，促進(jìn)各責(zé)任單位切實(shí)擔(dān)起責(zé)任，形成合力，有效解決問(wèn)題。

　　“12345熱線充分整合力量上下聯(lián)動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)解決好服務(wù)群眾‘最后一公里’的問(wèn)題。” 市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、市政府服務(wù)中心黨組書(shū)記吳秋云說(shuō)，“責(zé)任壓在身上，大家都很拼。由被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，堅(jiān)守一線，主動(dòng)為百姓提供服務(wù)。”

　　海口12345政府服務(wù)熱線健全熱線制度，出臺(tái)《監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)暫行辦法》《首問(wèn)責(zé)任制度》《成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》等三項(xiàng)熱線管理制度。各輪值單位在輪值期間認(rèn)真履行首問(wèn)責(zé)任，充分發(fā)揮了總指揮長(zhǎng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用，協(xié)調(diào)其他部門(mén)辦理重要接辦事項(xiàng)、處理疑難辦件和突發(fā)事件。

　　加大督辦督查力度，今年以來(lái)共跟蹤督辦熱線辦件561件，曝光典型辦件42起，涉及46家單位，共問(wèn)責(zé)處理213件322人次。

　　今年4月初，一個(gè)臨時(shí)搭建的海口“12345”政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)技術(shù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)正式成立。工作人員披星戴月，展開(kāi)一場(chǎng)每天工作時(shí)間從13個(gè)多小時(shí)增多至16個(gè)多小時(shí)的疲勞戰(zhàn)。改善海口“12345”使用近10年的舊系統(tǒng)，重新逐步建成全新系統(tǒng)。5月26日零點(diǎn)，海口12345政府服務(wù)熱線新版系統(tǒng)上線，當(dāng)天就接到來(lái)自微信投訴案件100多件。

　　張賢海介紹，新系統(tǒng)與舊系統(tǒng)相比增加了微信的功能、移動(dòng)辦公的功能，近期短信功能也將會(huì)開(kāi)通。“12345”將通過(guò)多渠道、多方面來(lái)給市民提供反映訴求的渠道。“只要添加‘海口12345’官方微信公眾號(hào)，就可以直接通過(guò)微信反映問(wèn)題，上傳照片等非常方便，更是進(jìn)一步落實(shí)12345快速反應(yīng)的機(jī)制。”張賢海說(shuō)。

　　海口市信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人顧俊夫介紹，新版系統(tǒng)增加了GIS位置信息、網(wǎng)格信息等。“加載了地圖模式進(jìn)行實(shí)時(shí)地位，只要手機(jī)上開(kāi)啟定位功能，無(wú)論在哪條街巷都能第一時(shí)間找到案件發(fā)生地。”

　　顧俊夫介紹，新系統(tǒng)通過(guò)新的技術(shù)、新的手段，架構(gòu)12345熱線平臺(tái)，提高12345熱線的工作效率，提升對(duì)各個(gè)職能單位的監(jiān)控管理力度，確保達(dá)到30分鐘響應(yīng)的整體效果。在此基礎(chǔ)上，已啟動(dòng)二期升級(jí)工作。背后系統(tǒng)二期將將充分展現(xiàn)并實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)海口城市綜合運(yùn)行狀態(tài)和熱點(diǎn)問(wèn)題，為各級(jí)職能單位、相關(guān)人員提供分析決策和管理的核心指標(biāo)和數(shù)據(jù)。

　　他分析說(shuō)，系統(tǒng)二期將實(shí)現(xiàn)“繡花針”式社區(qū)網(wǎng)格管理，全過(guò)程可視化展現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格員和專(zhuān)業(yè)網(wǎng)格員、志愿者在社區(qū)內(nèi)部進(jìn)行聯(lián)動(dòng)處置辦件的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格“人、事、地、情、物”精細(xì)化管理。充分發(fā)揮12345“指揮棒”作用 ，實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，在技術(shù)上通過(guò)電話、網(wǎng)站、微信、12345APP多種技術(shù)手段擴(kuò)大問(wèn)題報(bào)送渠道，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“12345”問(wèn)題發(fā)現(xiàn)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)；第一時(shí)間響應(yīng)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞扁平化，達(dá)到30分鐘響應(yīng)；第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)，整合社區(qū)網(wǎng)格員、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)格員、社區(qū)志愿者，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)職能單位第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)；第一時(shí)間處置，充分發(fā)揮社區(qū)工作站作用，提升社區(qū)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)問(wèn)題社區(qū)自助處置。結(jié)合海口“雙創(chuàng)”、““雙修”、“生態(tài)保護(hù)”工作要求，梳理“河道治污”、“旅游管理”等重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)，形成專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，構(gòu)造海口特色信息化管理模式。

　　推進(jìn)“12345+網(wǎng)格化”：

　　讓“繡花針”更精細(xì)更準(zhǔn)確

　　海口12345熱線顧問(wèn)劉春林介紹，上海城市管理治理的一個(gè)重要經(jīng)驗(yàn)是夯實(shí)基層基礎(chǔ)，資源下沉，把問(wèn)題和矛盾化解在一線，城市管理辦件中來(lái)自街道、社區(qū)等基層一線主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的辦件達(dá)到82%。

　　張賢海介紹，目前全市共有網(wǎng)格4489個(gè)、網(wǎng)格員1804名、數(shù)字城管網(wǎng)格巡查員254人。借鑒上海經(jīng)驗(yàn)和市委市政府的部署，熱線辦根據(jù)“統(tǒng)一網(wǎng)格、充實(shí)力量、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)”的原則，發(fā)揮網(wǎng)格員熟悉管轄區(qū)域、靠前工作的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合推動(dòng)“12345+網(wǎng)格化”工作。

　　推行“網(wǎng)格長(zhǎng)+專(zhuān)業(yè)網(wǎng)格員”模式。今年5月14日以來(lái)，秀英區(qū)開(kāi)始推行“12345+網(wǎng)格” 聯(lián)動(dòng)機(jī)制和應(yīng)急處置工作。目前秀英區(qū)已將工商、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、食藥監(jiān)、公安、消防、城管、供電、團(tuán)委9個(gè)職能部門(mén)約600名專(zhuān)業(yè)網(wǎng)格員信息，聯(lián)動(dòng)到全區(qū)355名專(zhuān)職網(wǎng)格員地圖系統(tǒng)內(nèi)。每個(gè)網(wǎng)格建立微信群，增強(qiáng)基層網(wǎng)格協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的能力。這項(xiàng)工作目前正在全市鋪開(kāi)。

　　建立“12345”與網(wǎng)格員聯(lián)動(dòng)機(jī)制。網(wǎng)格員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、核實(shí)，并根據(jù)12345熱線平臺(tái)的統(tǒng)一調(diào)度，貫徹執(zhí)行“30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制”，并核查熱線辦件情況，更快速，更高效率地解決群眾需求。

　　推進(jìn)“12345+網(wǎng)格化”社區(qū)試點(diǎn)。在四個(gè)區(qū)各選3-4個(gè)開(kāi)展工作試點(diǎn)。“12345+網(wǎng)格化”工作的推進(jìn)，對(duì)夯實(shí)基層工作基礎(chǔ)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題起到了有力促進(jìn)作用。今年7月初以來(lái)，來(lái)自群眾直接來(lái)電的辦件比重從48.9%降低到42.1%；來(lái)自基層一線干部主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的辦件比重從51.1%提高到57.9%。率先開(kāi)展試點(diǎn)的秀英區(qū)網(wǎng)格員共上報(bào)辦件3379件，目前已辦結(jié)3282件，辦結(jié)率為97.13%。

　　評(píng)論家矢弓到秀英區(qū)新港社區(qū)調(diào)研時(shí)對(duì)該模式給予好評(píng)，認(rèn)為這不僅能在一線聯(lián)動(dòng)快速解決老百姓訴求、化解矛盾，而且能第一時(shí)間掌握情況、解決問(wèn)題。

　　吳秋云說(shuō)，發(fā)揮好12345政府服務(wù)熱線“指揮棒”“繡花針”作用，就要做實(shí)“12345+網(wǎng)格化”工作，完善聯(lián)動(dòng)響應(yīng)。真正將問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在基層、解決在基層，強(qiáng)化信息化功能，暢通共治渠道。

　　記者了解到，下一步，海口還將探索打破職能部門(mén)邊界，依托12345熱線整合和接入數(shù)字城管等專(zhuān)項(xiàng)公共服務(wù)平臺(tái)，計(jì)劃將“12345”打造成為強(qiáng)有力的、統(tǒng)一的城市運(yùn)行綜合管理平臺(tái)，協(xié)同推進(jìn)城市管理和社會(huì)治理。

　　記者 光明

　　（海口網(wǎng)9月6日訊）

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