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海口市積極推動政府服務資源整合,以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨,從“群眾利益無小事”的角度出發,通過對全市政務類和公共事業類服務熱線進行整合,為群眾訴求搭建了統一的受理、監督以及政務公開平臺。
   
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海口“12345”:始于群眾訴求 終于群眾滿意

海口網 http://m.8x8x7.com 時間:2017-09-07 09:29
  原標題:“12345”:始于群眾訴求 終于群眾滿意

今年臺風“天鴿”來臨之前,12345熱線聯動指揮部署防御應急,海口供電局抓緊對線路下的樹障進行清理。

  “我和家人對你們12345熱線非常感謝!你們是真正為百姓辦事實,有效率的政府部門。沒有這樣的時效性,一個拖了長達7個月的投訴案件,估計還要繼續等待結局。”近日,市民文先生的一個投訴電話打到了12345政府服務熱線。接到投訴件后,通過熱線平臺工作人員的介入和協調,相關部門及時查處假冒偽劣醫療器械,并將購買器械的貨款退回,讓文先生一家了了一個心結。

  “這個號碼一撥就通,這條線路永遠在線,始于群眾訴求、終于群眾滿意,這句承諾必定兌現,30分鐘響應處置,這種服務務實管用:12345,服務找政府。”這是我市許多企事業單位和百姓流傳的“順口溜”。數據會說話,事實更會說話,有成效,奔實效,讓“順口溜”的公信力得到了證實。僅通過海口市12345政府服務熱線中心今年運行情況通報的一組數據就可以找到答案:2017年以前熱線呼入量年均約27萬通,2017年1月至8月29日熱線呼入量已達到54.2萬通,辦結率99.42%,群眾滿意率逐步提高,群眾口碑越來越好,群眾獲得感大幅提升,從2017年年初的48%提高到目前92%(緊急件辦件滿意率達到99%)。

  海口市積極推動政府服務資源整合,以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨,從“群眾利益無小事”的角度出發,通過對全市政務類和公共事業類服務熱線進行整合,為群眾訴求搭建了統一的受理、監督以及政務公開平臺。依托這一平臺,海口市形成了一套高效便捷的為民服務體系,服務范圍基本涵蓋民生的各個領域,暢通渠道,傾聽民意,查找問題,服務百姓,架起了黨和政府貼近群眾、服務群眾的橋梁,成為政務服務的特色品牌。

  

12345熱線平臺內張貼著“百姓的訴求平臺”等暖心標語。

  

12345熱線平臺內張貼著“百姓的訴求平臺”等暖心標語。

  一條熱線,立接立辦

  24小時傾聽群眾訴求

  市區海秀路白坡里電信大廈4樓——海口市12345政府服務熱線中心。

  “這里,白天進出的人少,晚上從來不關燈,工作人員都是24小時忙碌著。他們的工作看起來‘簡單’,就是接接電話。”市民彭先生時常從這里經過,起初感覺是既陌生又好奇。而就在今年5月4日,他帶著錦旗來到這里表達感謝時,才知道了這是一個“管用”的地方。

  彭先生的侄子為某網吧主管,因調解客人與收銀員的矛盾,在下班以后被人毆打受傷昏迷不醒,之后家屬向警方報警,但開始民警稱需當事人醒來后錄入筆錄才能處理,所以問題一直沒能解決。彭先生在朋友的建議下,抱著試試看的態度,撥打了12345熱線。熱線平臺受理辦件后轉辦給轄區派出所,警方立案偵查后,很快破案,嫌疑人落網。面對辦件的順利解決,彭先生感慨地說:“撥打了12345熱線后,才知道這個地方真的管用!果然是始于群眾訴求、終于群眾滿意。”

  “與原先的服務熱線相比,整合后的熱線平臺在很多方面都有創新。”海口市政府服務中心副調研員、12345熱線黨支部書記張賢海介紹,自2016年11月開始,新一屆海口市委、市政府領導班子對熱線平臺服務全市人民的宗旨、意識和質量高度重視,優化頂層設計,完善管理框架。逐步建立了“呼叫平臺、管理平臺、處理平臺”三位一體的熱線指揮中心,市政府成立了熱線工作領導小組,各區、各熱線成員單位相應成立了領導小組,各鎮街、社區建立了工作組和工作站,市紀委監察局的職能已納入熱線管理體系,市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現場辦公。

  “在海口,立足規范整合熱線資源,共享同一平臺上下聯動,構建市、區、鎮(街)、村(居)、社區五級熱線響應機制,強化監督管理。目前,12345熱線辦理工作實行“集中受理、分類處理、限時辦理、協調督辦、反饋回訪”的運作機制。85名話務員輪流值班,確保24小時全天候運行。”熱線處處長高飛介紹說。

  “感情上貼近群眾,工作中服務群眾”,這是熱線受理中心堅持“微笑服務”的理念,開展“讓群眾‘聆聽’你的微笑”活動。12345政府服務熱線的話務員,大都是“80后”和“90后”的女孩。話務員李燕告訴記者,在這里工作的確很辛苦,但是只要一接起電話,就有一種責任感,因為熱線代表著政府的形象。

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[來源:海口網] [作者:蔡康 陳昌波] [編輯:余冰月]
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