近日記者接到市民求助熱線，家住海口的孫女士于2018年12月27日早上在美蘭機場免稅店(下稱“免稅店”)購買了一個價值2800元M·K的手提包。由于當天孫女士要乘機趕赴外地，且導購當時給孫女士看的手提包內裝有填充物，從外觀上看并無異樣，所以孫女士也就沒有再詳加檢查。

　　但是在當天下午5點多抵達目的地后，孫女士打開手提包，取出填充物后才發現有問題：皮包表面有鼓包現象，“最開始我以為是倉庫折痕，就打電話回免稅店咨詢，免稅店稱用護手霜涂抹后可自動修復，我照做后發現折痕并沒有消失。”孫女士表示。

　　孫女士在海口美蘭機場免稅店購買到有瑕疵的手提包。當事人供圖

　　“因為包包是我在今年元旦結婚時使用的，僅在結婚當天使用過，之后就再也沒有使用過，但之后發現鼓包的現象是越來越嚴重。”孫女士說，“我上網查了一下這方面的信息和咨詢相關人士，據使用過的人稱很有可能是皮質變質或者就是假包兩種可能，當時我就慌了。出于信任免稅店的原因，剛開始以為是普通折痕問題，沒想到包包是質量問題。”

　　孫女士在海口美蘭機場免稅店購買手提包的單據。當事人供圖。

　　維權之路半月有余 店家回復“已售商品不退不換”

　　于是孫女士在1月7日打電話給免稅店客服，客服卻表示不退換，并要求孫女士走維修程序。但讓孫女士感到意外的是，即使手提包很明顯是質量問題，客服方面依然提出如果要走維修程序的話，需要她支付100元人民幣的維修費用。雙方當時協商不下，過后，機場免稅店客服再次致電孫女士稱可免收100元維修費，但未給出免費原因。

　　孫女士連續給客服撥打電話了解維修情況及進度。見習記者 雷恩/攝

　　1月8日早上，孫女士把手提包寄往海口美蘭機場免稅店進行售后處理，在此后一個星期的時間內，免稅店客服始終沒有給孫女士一個關于手提包折痕產生的原因以及維修進度的明確答復。在等待了一周后，孫女士主動給免稅店客服去電詢問維修情況，客服方面稱，維修還需再等3至5天左右。

　　孫女士以電子郵件形式向免稅店反映情況。見習記者 雷恩/攝

　　孫女士以電子郵件形式向免稅店反映情況。見習記者 雷恩/攝

　　孫女士又再次等待近一個周的時間，直至1月23日，孫女士終于收到免稅店寄回來的手提包，至此，孫女士已經在等待免稅店客服的答復中度過了半個月的時間。

　　　海口美蘭機場免稅店維修后的手提包。當事人供圖。

　　經過近半個月，孫女士的手提包終于寄回。原本以為經過專業人員維修后的手提包終于可以使用時，卻發現免稅店維修后的手提包仍然存在明顯的缺陷。對此孫女士再次第一時間拍了照片與客服取得聯系，客服方面依然要求孫女士把圖片和證明以郵件的形式發送給他們。在這半個月的時間內，孫女士已多次致電及發送電子郵件與免稅店客服協調解決，但免稅店客服始終態度強硬地表示，已經銷售的商品是不可以退貨和更換的。

　　致電多部門卻無人受理 免稅店瑕疵商品何去何從?

　　在與免稅店協商無果后，孫女士撥打12315反映情況，12315方面在回復孫女士時表示，免稅店稱手提包已經維修過了，并讓孫女士撥打工商局的投訴電話再次反映情況。孫女士照做后，工商局又要求孫女士出具權威質量檢測部門的檢測報告，證明手提包存在質量問題，工商局才能介入協商退換。

　　孫女士在與免稅店協商無果后向12315反映情況的通話記錄。見習記者 雷恩/攝

　　無奈之下孫女士只能在網上查找海南可以做產品質量檢測的單位，在撥打這個產品質檢單位電話并說明情況后，該質檢單位表示，對于免稅店的手提包等產品質量問題，他們無法完成這方面檢測，商品出現質量問題只能通過和售賣方協商解決。

　　之后，孫女士又撥打海口12345市民熱線反映情況，12345市民熱線客服當場就給孫女士反饋，機場免稅店的產品質量問題只能通過和免稅店方面溝通協調解決。

　　至此，孫女士在海口美蘭機場免稅店購買到瑕疵商品一事已連遭多個部門拒絕受理，在結束采訪時，孫女士表示，現在只希望免稅店能負責任地給她一個合理的說法。

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