海口網(wǎng)7月26日消息（見習(xí)記者 曾麗園）海口網(wǎng)連續(xù)兩天關(guān)注海口市民張小姐《新買空調(diào)“患病”自動開關(guān)機(jī) 海口市民要求退貨遭拒》的消息。7月25日，張小姐終于等到了好消息，蘇寧客服同意張小姐要求的退貨處理。張小姐表示，感謝海口網(wǎng)的報道，讓困擾了兩個月的事情在兩天內(nèi)就解決了。

　　事件回顧：新買空調(diào)故障難修 工商介入商家將給答復(fù)

　　今年5月1日，海口市民張小姐在蘇寧電器海甸店購買了美的牌柜式空調(diào)。她說：“兩個月來沒有一次正常使用，剛開始是自動開關(guān)機(jī)，現(xiàn)在是開著開著就出現(xiàn)莫名標(biāo)志然后停止運(yùn)轉(zhuǎn)，遙控器也是只能關(guān)機(jī)其他功能不能使用。”維修人員上門五六趟都沒有根本解決問題，根據(jù)三包法規(guī)定應(yīng)該給予換貨或退貨。而蘇寧電器海甸店店長崔先生解釋：“上門只是進(jìn)行檢測并非維修。”雙方協(xié)商不下，便向工商部門尋求幫助。

　　7月24日上午，在海口市工商局美蘭分局海甸工商所馮副所長的陪同下，記者與張小姐再次來到蘇寧電器海甸店進(jìn)行協(xié)商。蘇寧客服的韓先生表示同意給張小姐換貨，而兩個月來的鬧心讓張小姐很失望，張小姐要求進(jìn)行退貨處理。韓先生也表示將向上級提出退貨申請，并將在27日前給予答復(fù)。

　　事件結(jié)果：蘇寧同意退貨 張小姐感謝海口網(wǎng)報道

　　7月25日下午，記者接到張小姐打來的電話，稱蘇寧電器已同意退貨要求，26日辦完相關(guān)手續(xù)后，27日他們會上門退貨。張小姐表示，非常感謝海口網(wǎng)的報道，困擾了兩個月的事情兩天內(nèi)就解決了，“真心地感謝你們。”

　　為此，記者也采訪了蘇寧電器市場部的孔先生。孔先生表示，通過與總部協(xié)商之后，基于為顧客著想的服務(wù)原則，同意張小姐要求的退貨處理。“在售后管理上存在哪些問題呢？”面對記者的詢問，孔先生說，首先在賣場銷售人員沒有把售后情況說明清楚，造成消費(fèi)者的誤會；其次銷售環(huán)節(jié)與售后環(huán)節(jié)在內(nèi)部溝通上存在問題；最后與消費(fèi)者沒有很好的溝通是關(guān)鍵。

　　孔先生表示，今后將加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，減少類似誤會的產(chǎn)生，“我們的維修服務(wù)是先由技術(shù)人員上門檢測，確定具體故障，再由專業(yè)的技師進(jìn)行維修。”孔先生說，今后無論是檢測還是維修都會跟消費(fèi)者說清楚，簽寫相關(guān)書面證明，給消費(fèi)者一個滿意的處理。

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