調查動機

　　近日，民航局發布信息稱，自4月1日開始，開展為期9個月的2017年“民航服務質量規范”專項行動，進一步規范互聯網機票銷售平臺經營行為，重點查處票務違規行為，著力改善消費者購票環境，規范退改簽工作。不少人認為，民航局開展此次專項行動的背景，是目前互聯網機票銷售平臺上出現的種種亂象。互聯網機票銷售存在哪些問題，需要民航局啟動為期9個月的專項行動？對此，《法制日報》記者進行了深入調查。

　　在移動互聯網不斷發展的今天，許多日常生活需求都可以通過手機App及支付平臺的接入來完成，購買機票也是如此。互聯網機票銷售平臺的出現，雖然方便了消費者，但其中的種種亂象也讓消費者頭疼不已。

　　捆綁銷售暗藏貓膩

　　前不久，準備和丈夫一起出去旅行的王女士，在某旅游網站上預定了兩張從蘭州到上海的機票。預定機票時，網站頁面上顯示贈送兩張60元酒店券。王女士沒有該旅游網站的賬號，在支付完成之后就關閉了頁面。她認為，按照慣例，用來購票的手機號隨后會收到預訂機票的信息，包括贈送的酒店券信息。然而，王女士遲遲未收到短信。

　　王女士說：“后來我用購買機票的手機號注冊了一個該旅游網站的賬號，卻只有訂票信息，沒有之前顯示的贈送兩張酒店券。”

　　王女士預訂的是國航機票，她隨后登錄國航官網查看，發現某旅游網站上的機票價格比國航官網上的價格貴了60元，“而且，國航官網上并沒有什么贈送酒店券的信息。相當于我花60元買了酒店券，最后還沒見到酒店券的影子”。

　　記者調查發現，互聯網機票銷售平臺上所謂贈送的，不僅有酒店券，還有貴賓室休息服務。

　　家住北京市海淀區的劉女士同樣使用某旅游網站App訂機票，結算完才發現多付了一項“貴賓休息室”費用。

　　劉女士告訴記者，這一項費用與機建燃油費折疊在一起，非常隱蔽，只有特意點開才能勾選取消，并且不可退改。她到達機場時，也沒有看到貴賓休息室，于是聯絡某旅游網站客服，得到的回復是，確有貴賓休息室。不過，客服并沒有明確告知位置。劉女士最終找到一個獨立房間，但里面一個人都沒有，而且比機場大廳還要冷。

　　劉女士說：“由于馬上要登機，沒辦法繼續投訴，只能自認倒霉。”

　　北京市朝陽區的張女士告訴記者，在互聯網機票銷售平臺上訂機票時，航意險、延誤險、快速安檢、貴賓休息室、機票代金券都是默認勾選好的，并且沒有折疊在同一個欄目下邊，你需要打開一個個欄目再取消，稍有不慎，就會被“套路”。在勾選掉航意險時，常常會彈出來這樣一條溫馨提示“若購買航意險，每位乘機人人均可立享3塊錢優惠，是否立享優惠？是？否？”

　　張女士說：“按照正常人思維，我打開就是為了優惠，往往字還沒看完，就選了‘是’,于是便被‘套路’了，真是有苦說不出，這種文字游戲到處都是。”

　　霸王條款隨處可見

　　在韓國留學的小孟，去年通過某旅游網站購買了一張韓國首爾飛山東威海的機票，到達機場后發現飛機晚點。由于著急回國參加同學的婚禮，在詢問起飛時間未果后，她只能重新買了一張機票。

　　在機場聯系旅游網站客服要求退票時，客服回應，“退票是可以的，但是要有延誤機證明”。

　　隨后，小孟詢問機場工作人員，希望開具延誤機證明。工作人員回應，飛機延誤的信息是所有售票平臺實時共享的，根本不用出具延誤機證明。

　　無奈之下，小孟再次聯絡旅游網站客服。

　　客服回復，沒有延誤機證明的話，就算是個人誤機，不能退錢。事后，小孟多次給旅游網站打電話投訴，兩個月后僅收到退款200元，共損失1000元。

　　小孟說：“就算我再怎么繼續聯系下去，也不可能有什么結果。就算是全額理賠，這1000元還不夠國際電話費呢。”

　　退款被拒的情形屢見不鮮，在陜西省西安市工作的王先生就曾遇到過。

　　去年，王先生準備從西安出發去三亞旅游，在某機票銷售平臺查詢后發現，如果直飛的話，機票價格是1900元左右，但在西寧轉機價格會便宜近900元。于是，王先生購買了轉機機票。然而，由于出發當天突然有工作安排，王先生無法按預定時間出行，便申請退票，機票銷售平臺也顯示正在退票。工作完成后，王先生重新購票飛往三亞。然而，他抵達三亞時發現，平臺顯示退票失敗，商家拒絕退票。

　　北京市朝陽區的孟先生也遇到過類似情況。孟先生告訴記者，去年，他在某平臺購買機票時，發現名字寫錯了，于是聯系平臺客服修改乘機人信息，客服回應由于是特價機票，不支持退改。但是，他聯系航空公司時被告知可以修改相關信息，不過需要平臺與航空公司溝通后才可以在系統中更改。孟先生多次聯系購票平臺，客服均以特價機票不支持退改為由拒絕，最后只好作罷。

　　基本信息不作告知

　　除了被購票平臺刁難不能退票，小孟還遇到過一些窩心的事情。

　　小孟說，今年年初，她在購票平臺上購買了回國的特價機票。在機場辦理托運手續時被告知行李有21公斤，超重1公斤，需要補交1000元。此時，小孟才被告知，乘客持正常價格的機票可免費托運23公斤行李，持特價機票只能免費托運20公斤行李，但是訂票平臺并沒有相關說明。

　　“都是新買的衣服，也不能扔了，我和男朋友只好把兩件棉襖、一件馬甲、三條圍巾套在身上，大冬天的居然都快熱暈了。”小孟說。

　　小孟告訴記者，類似的事情還有很多。比如，某平臺說明最晚截至起飛前兩小時出票，但到機場才發現出票失敗的大有人在。

　　“支付價與票面價格不符、行程單與實際支付價格不一致，差價不退還，若訂單生成，則表示您已同意此規則！”這是天津的小吳在某平臺購買一張合肥到北京CA1844航班機票時，在支付完成之后看到的一條“特殊規定”。

　　今年2月，深圳的李女士在某平臺訂購了去韓國首爾的機票，但由于韓國局勢不穩，她聯系客服退票，卻被告知不能退票還要全額扣款。

　　李女士說：“在訂票過程中，沒有看到關于全額扣款的說明，反倒是付款后會彈出相關提示，這樣就很坑人了。”

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